Сервисы автоматического анализа звонков помогают контролировать все телефонные коммуникации в компании, выявлять и устранять проблемы. Можно проверить, как менеджеры следуют скриптам, насколько эффективно работает отдел, а также обнаружить причину оттока клиентов. Рассказываем, как подключить аналитику звонков и какие плюсы можно извлечь из полученных данных.
Речевая аналитика звонков: что это и как работает
Речевая аналитика звонков — это технология, которая автоматически распознает и анализирует разговоры между клиентами и менеджерами. Система на основе машинного обучения (нейросеть) транскрибирует беседы, выявляет ключевые слова, оценивает тональность и фиксирует отклонения от скриптов продаж.
Инструмент помогает бизнесу контролировать качество обслуживания, определяет проблемные моменты в коммуникации, находит эффективные фразы для закрытия сделок и подсказывает, как решать конфликтные ситуации с клиентами. Нейросеть выявит, кто из менеджеров грубит клиенту, кто регулярно забывает предложить дополнительные услуги и пр.
Например, стоматологическая клиника столкнулась с проблемой: много клиентов звонили, чтобы узнать стоимость услуг, но записывались на прием далеко не все. Владелец решил внедрить речевую аналитику, чтобы выяснить причины отказов.
После анализа сотен звонков система выявила два ключевых фактора:
- Операторы сообщали цену сразу, не поясняя, что входит в услугу. Клиенты слышали сумму, но не понимали, за что они платят, и часто искали более «дешевые» предложения.
- Менеджеры не предлагали альтернативы. Если клиенту казалось, что цена высокая, разговор заканчивался без попытки записать его на консультацию.
На основе данных скорректировали скрипты:
- Теперь администраторы сначала уточняли проблему клиента, а затем объясняли, что входит в стоимость лечения.
- Вместо сухого ответа «Цена пломбы от 3 000 рублей» менеджеры стали говорить: «В эту сумму включена диагностика, анестезия и работа врача. Если хотите, доктор может осмотреть вас бесплатно и предложить варианты».
Результат: конверсия звонков в записи выросла на 27%, а средний чек увеличился за счёт дополнительных услуг.
Данил Ефремов, директор по продажам в компании «Роскедр»: «Сервисы аналитики звонков — жизненно необходимая вещь в бизнесе. Безусловно, если у Вас компания, где полтора землекопа или все специалисты в одном помещении, то возможно будет проще и дешевле слушать их вживую. Но не эффективнее! Звонок — это важнейший этап в цепочке продаж, а при консультации или технической поддержке качество ответов специалистов влияют на показатели удовлетворенности клиента. А вот насколько полную информацию дают Ваши специалисты? Насколько удовлетворены остаются клиенты после консультации? Как хорошо ваши менеджеры продают по телефону? Как улучшить эти показатели? Почему падают продажи? И на множество других вопросов сможет ответить аналитика звонков». |
Как работает компания без подключенной аналитики звонков. В небольших фирмах за звонками и чатами следят руководитель отдела продаж или непосредственно директор. Они делают выборку звонков, прослушивают записи и проводят оценку по важным для компании критериям (они могут отличаться в зависимости от товара, отдела или даже типа обращения), заполняют чек-листы. Результаты наглядно показывают, кого из операторов отправить на дообучение, кому выписать премию и пр.
Главный минус такого подхода — невозможность оценки 100% потока звонков. Допустим, один человек способен прослушать и проанализировать на качество до 100 звонков в течение дня, при этом нужно учесть, что к концу смены накопится усталость, а концентрация пойдет вниз. Если в компании за день звонков больше, то потребуются дополнительные сотрудники.

Пример транскрибации и аналитики звонков в сервисе Callibri. Источник: https://www.telphin.ru
Как работает речевая аналитика. Вместо людей записи бесед прослушивает нейросеть. Она транскрибирует беседу, затем проверяет ее на наличие тегов (ключевых слов). Это могут быть:
- грубые выражения, ненормативная лексика, слова-паразиты;
- отдельные фразы скрипта продаж (например, упоминание акций, скидок, дополнительных услуг);
- слова, указывающие на проблемы клиентов (не работает, сломалось, хочу поменять, вернуть и пр.);
- премиальные товары и услуги: при упоминании этого тега к беседе может подключиться руководитель отдела, чтобы лично проследить за важной для компании сделкой;
- упоминания конкурентов: система подскажет, когда и почему клиенты сравнивают вас с другими.
При правильной настройке система может подсказать, какие фразы помогли закрыть клиента на покупку, а какие, наоборот, привели к срыву сделки, в каких случаях менеджеры проявляли гнев или излишне давили на клиента. Например, ТБанк после внедрения аналитики изменил скрипты предложения кредитной карты, в результате чего продажи выросли на 15 %.
Максим Поляков, руководитель отдела сопровождения «Прессфид»: «Сервисы аналитики звонков подходят любому бизнесу, где осуществляется коммуникация по телефону. Независимо от размера компании, они помогают проанализировать ключевые показатели эффективности, такие как количество дозвонов, количество попыток связаться с клиентами, продолжительность звонков за день, среднее время разговоров и количество входящих и исходящих вызовов. Эти данные позволяют оценить качество и объем работы, проделанной менеджерами. На основе полученной информации руководители или отделы качества могут составить рекомендации и обсудить их с сотрудниками с целью повышения уровня обслуживания. Это, в свою очередь, может значительно повлиять на удовлетворенность и лояльность клиентов». |
Небо — это удобный сервис для сдачи отчетов в ФНС, ПФР, ФСС и Росстат.
В каких сферах будет полезна аналитика звонков
У малого и среднего бизнеса количество звонков гораздо меньше, чем в крупных компаниях, поэтому с аналитикой звонков может справиться и человек. В нишах, где клиентам требуется время для принятия решения о покупке, аналитика будет полезна.
Сфера | Как помогает речевая аналитика |
Розничная торговля | Анализирует обращения клиентов, выявляет частые вопросы и возражения, помогает оптимизировать работу колл-центра и улучшить скрипты продаж. |
Финансовые услуги (банки, страхование, МФО) | Контролирует соблюдение стандартов обслуживания, выявляет проблемные звонки, помогает обнаруживать признаки мошенничества и повышает конверсию продаж. |
Медицина и клиники | Улучшает работу администраторов, выявляет причины отказов от записи, помогает повышать лояльность пациентов и сокращать количество пропущенных звонков. |
Автодилеры и автосервисы | Анализирует интерес клиентов к разным маркам и моделям, выявляет ошибки менеджеров в переговорах, помогает увеличить конверсию записей на тест-драйвы и сервисное обслуживание. |
Недвижимость (застройщики, агентства) | Позволяет понимать потребности клиентов, улучшает обработку заявок, помогает риэлтору работать с возражениями и повышает конверсию сделок. |
Интернет-магазины | Анализирует причины отказов от покупки, помогает выявлять проблемы в работе операторов, ускоряет обработку заказов и снижает процент возвратов. |
Образовательные услуги | Оптимизирует работу отделов продаж, помогает увеличить количество записей на курсы и выявляет вопросы, требующие дополнительного разъяснения. |
Сервисные компании (ремонт, клининг, доставка) | Улучшает взаимодействие с клиентами, сокращает время обработки заявок, помогает отслеживать качество работы операторов и мастеров. |
Туризм и гостиничный бизнес | Повышает конверсию бронирований, помогает операторам более точно выявлять потребности клиентов, улучшает клиентский сервис. |
B2B-компании | Помогает анализировать переговоры с корпоративными клиентами, улучшает работу отдела продаж, снижает процент потери потенциальных сделок. |
Использование аналитики звонков в этих сферах позволяет бизнесу не только оптимизировать маркетинговые стратегии, но и повышать качество обслуживания клиентов, что в итоге увеличивает продажи и укрепляет репутацию компании.
Никита Баранов, маркетинг агентство «Пока вы спите»: «Сервисы аналитики звонков — это не инструмент для избранных. Они подходят любому бизнесу, где телефонные звонки остаются точкой контакта с клиентом. Неважно, управляете ли вы локальной кофейней с двумя бариста или корпорацией с колл-центром на 500 операторов. Главный критерий — наличие входящих звонков, которые влияют на продажи, сервис или репутацию. Для малого бизнеса это может быть анализ причин, почему клиенты звонят, но не покупают. Например, стоматология, выявившая, что 40% звонков касаются цен, добавила прозрачный прайс на сайт и сократила время консультаций, увеличив конверсию. Для среднего бизнеса — интернет-магазины, где каждый пропущенный звонок оборачивается потерей клиента. Даже фрилансер, получающий три звонка в день, может обнаружить, что клиенты сомневаются в его экспертизе, и добавить раздел с кейсами на сайт». |
Преимущества внедрения аналитики звонков для бизнеса
Речевая аналитика будет полезна для решения следующих задач:
Контроль качества обслуживания | Автоматически оценивает вежливость, скорость ответа и соблюдение скриптов. | В банке заметили, что 20% операторов не представляются при звонке, что снижает доверие клиентов. |
Анализ настроения клиентов | Определяет, доволен клиент разговором или нет, выявляет потенциальные конфликты. | В страховой компании система выявила рост недовольных обращений из-за сложных условий выплат. |
Выявление причин отказов | Показывает, на каком этапе менеджер теряет клиента. | В интернет-магазине выяснили, что 30% клиентов отказываются от покупки после вопроса о предоплате. |
Обучение сотрудников | Позволяет создавать тренинги на основе удачных и неудачных разговоров. | В колл-центре мебельной компании лучшие диалоги используют для обучения новых сотрудников. |
Предотвращение конфликтов | Фиксирует все разговоры, что помогает разбирать спорные ситуации. | Клиент жаловался на грубость менеджера, но запись разговора подтвердила, что сотрудник вежливо объяснял условия договора. |
Снижение текучести кадров | Помогает выявлять причины недовольства сотрудников, повышая лояльность. | В службе поддержки IT-компании анализ показал, что операторы чаще всего увольняются из-за перегрузки сложными заявками. |
Дополнительно сервисы на базе нейросетей могут отслеживать и количественные показатели, анализ которых будет полезен для маркетинговых целей:
Оптимизация рекламы | Определяет, какие рекламные источники приводят больше звонков. | Владелец интернет-магазина увидел, что клиенты чаще звонят после рекламы в Яндекс.Директе, а не из соцсетей, и перераспределил бюджет. |
Оценка эффективности менеджеров | Позволяет анализировать, какие сотрудники конвертируют звонки в сделки. | В автосалоне выявили, что один из менеджеров закрывает всего 10% лидов, а другой – 40%, и скорректировали систему мотивации. |
Контроль пропущенных звонков | Показывает, какие звонки остались без ответа и требует ли клиент обратного вызова. | В сервисном центре уровень обратных звонков после внедрения системы вырос на 30%, что сократило потери клиентов. |
Автоматизация отчетности | Формирует отчеты по количеству, длительности и результатам звонков. | В медицинской клинике анализ данных показал, что пациенты чаще звонят утром, и администраторам увеличили смены в это время. |
Выявление трендов спроса | Показывает, какие услуги и продукты вызывают наибольший интерес. | В турагентстве заметили рост звонков с вопросами о Турции и запустили дополнительные предложения на это направление. |
Оценка сезонности бизнеса | Помогает прогнозировать пики и спады обращений. | В службе доставки еды проанализировали статистику и увидели резкий рост заказов в декабре, заранее увеличив штат курьеров. |
Современная речевая аналитика помогают бизнесу комплексно работать с клиентами: понимать, откуда приходят звонки, какие сценарии общения работают лучше, и как можно повысить конверсию в продажи.
Никита Баранов, маркетинг агентство «Пока вы спите»: «Пример из практики: в сети ресторанов быстрого питания заметили, что 70% звонков длились менее минуты — клиенты не переходили к заказу. Анализ записей показал: операторы не использовали upsale («Добавить напиток за 50 рублей?») и не уточняли детали. После обучения и внедрения скриптов средний чек вырос на 18%, конверсия звонка в заказ — с 41% до 67%. Другой пример: интернет-магазин электроники. Высокий процент отказов после консультаций. Аналитика выявила, что менеджеры избегали мягкого давления и не закрывали сделку. Решение: добавили триггерные фразы («Спец-цена действует только до конца разговора») и обучили техникам завершения. Результат — рост выручки с звонков на 34% за два месяца. Третий кейс: страховая компания с низким NPS. Анализ тональности показал, что 30% менеджеров перебивали клиентов в первые 30 секунд. После внедрения системы оценки качества разговоров и изменения мотивации (бонусы за лояльность, а не объем продаж), NPS вырос с 28 до 54 за квартал». |
Внедрение автоматизированных систем — это еще и вопрос экономии. Так как часть обязанностей на себя берет ПО, то уже не нужно держать большое количество сотрудников в отделе качества. Это снизит затраты на выплату зарплаты, страховые
Екатерина Малева, руководитель маркетингового агентства «Dorsh.Company»: «Сервисы речевой аналитики позволяют существенно сократить время на обработку данных, полученных от клиента,оперативно реагировать на их острые проблемы (вплоть до настройки уведомлений в реальном времени), корректировать скрипты продаж и маркетинговые материалы на основе большого массива данных, релевантных для компании здесь и сейчас. Также формируется большая база для обучения новых сотрудников из хороших и плохих звонков с аргументацией как нужно или не нужно делать». |
Какие сервисы аналитики звонков доступны в РФ
Для начала отметим, что существует два варианта подключения системы: через облако и т.н. коробочная версия.
- Облачный сервис. Все ПО находится на серверах разработчика, а пользователи подключаются по API.
- Коробочная версия или On-premise. Программы устанавливают на ПК заказчика, все процессы происходят на внутренних ресурсах предприятия (без доступа в интернет), что исключает любые утечки.
Практически все современные сервисы аналитики умеют работать с CRM, поэтому статистические данные будут автоматически разбиваться по клиентам, отделам и пр. Это позволит:
- фиксировать все входящие звонки автоматически в CRM, создавать карточки новых клиентов в автоматическом режиме;
- создавать задачи для менеджеров, например, если клиент звонил, но не оставил заявку и не смог дождаться ответа оператора;
- оформлять заявки, подставляя данные клиента;
- вести историю общения, чтобы сотрудники могли обращаться к клиенту по имени, предлагать релевантные услуги.
Максим Захаренко, СЕО «Облакотека»: «Сервисы интегрируют с CRM, телефонией и рекламными кабинетами. Это значит, что можно сразу увидеть, с какой рекламной кампании пришел клиент, связать звонок с конкретной заявкой, посмотреть конверсию по каждому каналу. Например, бывает, что поток звонков идет с одной площадки, а реально покупают клиенты с другой. То есть можно направлять средства туда, где они принесут результат». |

Данные по последним звонкам в сервисе аналитике. Источник: https://roistat.com/
В России доступны несколько сервисов аналитики звонков.
1. Speechka. Сервис речевой аналитики, предназначенный для распознавания голосовых сообщений и анализа разговоров. Обещает высокую точность распознавания речи (до 90%), быструю расшифровку звонков (в течение 5 минут), а также анализ эмоций и интонаций собеседников. В личном кабинете можно задействовать готовые словари для различных отраслей (банки, страховые компании, медицинские центры и др.).
Бесплатный пробный период 2 недели, далее тарифы подбираются индивидуально.
2. Тинькофф Речевая аналитика. Платформа речевой аналитики от Тинькофф, позволяющая расшифровывать большие объемы телефонных звонков и улучшать работу колл-центров. Из опций: автоматический анализ всех разговоров операторов с клиентами в онлайн-режиме, сортировка звонков по более чем 20 фильтрам. Можно настроить поиск по отдельным словам и словарям, а также выявить негативные интонации и эмоции.
Доступны облачная и коробочная версии, подробности о стоимости предоставляются по запросу.
3. TalkWell. Сервис речевой аналитики, предназначенный для автоматизированного контроля качества общения сотрудников с клиентами. Предоставляет полный анализ речи сотрудников с подробными отчетами, проверяет речь на соответствие заданным правилам и скриптам. Есть возможность создания целей и наборов слов для анализа.
Доступен пробный период, подробности о тарифах предоставляются по запросу.
4. Callibri Речевая аналитика. Сервис, помогающий анализировать звонки клиентов и контролировать работу отдела продаж путем перевода телефонных разговоров в текстовый формат. Из плюсов можно отметить быструю расшифровку записи каждого входящего звонка (в течение 30 минут), автоматическую классификацию обращений по содержанию беседы. Есть интеграция с популярными сервисами и CRM.
Пакет на 3000 минут стоит 3 000 рублей.
5. Yandex SpeechKit. Сервис от Яндекса, предоставляющий инструменты для распознавания и синтеза речи, а также анализа разговоров. Из заявленных возможностей: высокая точность распознавания речи, интеграции с различными приложениями и сервисами, поддержка нескольких языков и акцентов. Отдельные пользователи отмечают необходимость технических навыков для интеграции.
Для бизнеса доступен бесплатный тариф с ограничениями. Платные тарифы начинаются от 150 рублей за 1 час распознавания речи.
Максим Поляков, руководитель отдела сопровождения «Прессфид»: «Если в вашем отделе есть хотя бы один человек, чьи звонки можно проанализировать, то сервис аналитики уже будет полезен. Постоянный анализ позволит специалистам развиваться, и, как следствие, бизнес будет расти. Таким образом, ответ на вопрос: «Подходят ли сервисы аналитики только большим отделам, или это не важно?» — однозначно: это не важно. Сервисы аналитики будут полезны для любого бизнеса, ориентированного на клиентское взаимодействие». |
Коротко для предпринимателей
- Аналитика звонков помогает контролировать коммуникации в компании, позволяет выявлять проблемы в работе менеджеров, устранять утечки клиентов и анализировать качество обслуживания.
- Два типа аналитики звонков: коллтрекинг и речевая аналитика. Коллтрекинг фиксирует статистику звонков (количество, длительность, источники), а речевая аналитика анализирует содержание бесед и ключевые фразы. Современные сервисы на основе нейросети объединяют в себе возможности обоих инструментов.
- Коллтрекинг помогает понять, какие рекламные каналы эффективны. С его помощью можно отслеживать, из каких источников приходят звонки, что помогает оптимизировать маркетинговые расходы.
- Речевая аналитика на основе машинного обучения помогает выявлять проблемы в поведении сотрудников: кто из менеджеров грубит клиентам, забывает предложить дополнительные услуги или нарушает скрипты.
- Ручной контроль звонков имеет ограничения. Отдел контроля может прослушать не более 25% звонков, что снижает качество оценки и увеличивает затраты на персонал.
- Аналитика звонков полезна для бизнеса с любым количеством звонков. Даже для малого бизнеса, где звонков меньше, так как помогает выявить слабые места и оптимизировать процессы.