Что такое потребительский терроризм и как с ним бороться?

Они умышленно портят товар и требуют замены в последний день гарантии. Они приходят за услугой, но требует оказать ее по-другому: подать блюдо, которого нет в меню, покрасить волосы краской, которую сами принесли. Это клиенты-террористы. Рассказываем, как компании могут защититься от них.

Новая проблема в России

В 2018 году Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) обратилась в Роспотребнадзор с письмом, в котором просила защитить интернет-компании от распространившегося потребительского терроризма. А в конце декабря 2019 года депутат Госдумы Геннадий Онищенко предложил внести в закон «О защите прав потребителей» поправки, которые помогут защитить бизнес от необоснованных нападок.

По новым поправкам часть суммы взыскания с компании, на которую подали в суд, будет выплачиваться не в пользу истца, а в пользу государства. По мнению депутата, это значительно снизит количество судебных исков и обращений в Роспотребнадзор. Обращаться в суд будут те, чьи права действительно нарушены, а не охотники за выгодой.

Что такое потребительский терроризм?

Клиент не всегда бывает удовлетворен товарами и услугами, которые ему продали. Иногда клиенты недовольны справедливо. Но временами покупатели предъявляют необоснованные претензии: требуют от компании, чтобы она оказала услуги, которых не оказывает, или заявляют, что их права нарушены (хотя на самом деле права не нарушали). После этого выбивают для себя бонус или денежную компенсацию. Таких потребителей называют клиентами-террористами. 

Хрестоматийный пример потребительского терроризма — история с чашкой кофе в Америке в 1992 году. Пожилая дама Стелла Либек купила в McDonald’s чашку кофе. Напиток оказался слишком горячим, и женщина обожглась. За это она подала на ресторан в суд и выиграла 640 000 $ компенсации.

В России, как заявляет АКИТ в своем обращении в Роспотребнадзор, распространена своя схема. По закону, при удовлетворении претензии клиента, ему полагается компенсация в размере 50% от суммы штрафа, наложенного на компанию. А при возврате денег клиенту, если сумма не была возвращена в течение 2 недель, фирма должна выплатить клиенту еще +1% от суммы возврата за каждый лишний день. 

Чтобы обогатиться за счет компании, клиенты-террористы подают претензии в суд, не сообщая о своем недовольстве продавцу. И всячески откладывают возврат денег, чтобы в итоге получить больше.

Например, был случай с одной фирмой по ремонту квартир. Компания сделала ремонт, но клиента не оказалось в городе. Свое отсутствие он объяснил командировкой, а акт приема-сдачи работ по его просьбе подписала жена. 

Через несколько месяцев компании пришла повестка в суд. Клиент подал иск, утверждая, что ремонт был произведен некачественно. Документ с подписью жены считается недействительным (т.к. на смете стоит подпись самого клиента и он значится заказчиком). Компании пришлось выплатить сумму, в три раза большую стоимости ремонта. 

Другой случай произошел в Тольятти. Клиент купил часы. Они сломались через 4 месяца. Но вместо того, чтобы сдать их по гарантии, он направил продавцу претензию с требованием вернуть стоимость товара, и выплатить компенсацию за моральный ущерб. 

Компания попросила предоставить часы на экспертизу, но клиент просьбу проигнорировал. Тем временем прошло 10 дней, деньги возвращены не были. И за каждый день начал начисляться 1% от суммы, которую надо вернуть. Клиент тихо подождал около 8 месяцев, никак не напоминая о себе компании. Затем он обратился в суд. В итоге по суду потребитель получил 170 000 рублей. 

Правда, не все покупатели-террористы обогащаются за счет судебных дел. Часто клиенты обращаются в компанию с необоснованными претензиями, пытаясь получить бонус или скидку в качестве компенсации. Они надеются запугать компанию тем, что подадут жалобу и напишут плохие отзывы в интернете, и фирмы идут на уступки.

Как клиенты-террористы действуют без суда?

Большинство историй, которыми предприниматели делятся с СМИ, связаны как раз не с судебными делами, а попытками получить товар бесплатно, выпросить скидку или бонус. 

Например, Александр Рассахацкий, руководитель отдела сервис-дизайна управления клиентскими впечатлениями «Альфа-банка» рассказал историю о клиенте, который специально выискивал ошибки и недочеты в сервисах банка, звонил на горячую линию и, сообщая об ошибках, требовал за это небольшую компенсацию: кружку с логотипом банка, флешку и т. п.

Руководитель украинского подразделения JYSK Наталья Горбач поделилась историей о девушке, которая через 5 лет использования вернула матрас в деформированном состоянии. Гарантия на матрас была 25 лет. Но изделие было рассчитано на человека с маленьким весом. При этом было очевидно, что на матрасе спал человек с большим весом. Однако доводы компании девушку не убедили и она требовала возврата денег. Чтобы не портить репутацию, фирма пошла на уступки.

Исполнительный директор автосервиса «Евро Авто» Илья Плисов на конференции «Потребительский терроризм. Как защитить права торговых компаний?» привел в пример клиента, утверждавшего, что сервис повредил боковое зеркало его автомобиля. Сотрудники компании проверили этот факт по камерам и выяснили, что когда машина прибыла в сервис, зеркало уже было повреждено. На это клиент заявил, что сотрудникам должно быть стыдно, раз они снимают машины, приезжающие к ним в сервис. Но на этом история закончилась, и компания не понесла никаких последствий.

Когда и почему потребителький терроризм появился в России?

Клиентский сервис сам по себе начал развиваться в постсоветские годы, когда наша страна вступила в эпоху капитализма. В 90-е начали появляться организации, защищающие права потребителей. С развитием клиентоориентированности и начало появляться такое явление, как потребительский терроризм. Когда появились первые клиенты-террористы точно сказать нельзя.

За 2018 год в Роспотребнадзор от потребителей поступило чуть больше 326 тыс. обращений по вопросам защиты прав потребителей. Более 50% из этих обращений связаны с разными недостатками в договорах, счетах и других документах, которые компании предоставляют клиентам. Примерно столько же обращений было в 2015-2017 годах. А в 2014 их было всего на 5,7% меньше. 

Так что о каком-то всплеске активности со стороны клиентов говорить не приходится. Правда, многие несправедливые клиентские атаки до суда не доходят и остаются на уровне звонков в колл-центр и отзывов в интернете. Так что точную статистику здесь привести сложно. 

Основной причиной появления потребительского терроризма журналистка Алла Боголепова видит в том, что с советских времен не сформировалась система взаимоуважения между клиентом и потребителем. В памяти клиентов жива «злобная повелительница прилавка из советского гастронома», с которой нельзя было спорить и требовать банального соблюдения прав. В постсоветское время потребителям сказали: «Клиент всегда прав». И теперь многие пытаются «отыграться» на продавцах и «урвать» у них побольше.

Какой бизнес больше всего подвержен атакам клиентов-террористов?

Ирина Богаткина, специалист по защите прав потребителей, называет 2 главные «группы риска»:

• Сфера обслуживания (рестораны, гостиницы, частные медицинские клиники, автосервисы и т.п.)
• Потребительский рынок, где товары покупаются по образцам — клиент выбирает либо фото в каталоге интернет-магазина, либо экземпляр, выставленный на витрину, то есть не может как следует рассмотреть товар, который получит, перед покупкой.

Как бороться с клиентами-террористами?

Юрист Агентства правовой защиты «Содействие» Марат Беляев и Ирина Богаткина советуют:

1. Составляя договор на оказание услуг с клиентом, прописывайте в нем каждую мелочь и избегайте неоднозначных утверждений. Если вы не прописали в договоре, что в случае умышленной порчи товара возврат не производится, террорист специально сломает вещь, когда гарантийный срок будет подходить к концу, и потребует, чтобы ему вернули деньги или заменили товар на новый.
2. Оформляйте документально любой факт, связанный с оказанием услуг. Если клиент отказывается от сборки мебели, компания не несет ответственности за правильность сборки. Но факт отказа должен быть зафиксирован на бумаге.
3. Воспринимайте любой конфликт с клиентами как способ усовершенствовать свою работу.

Если такие звонят в колл-центр, эксперт по продажам и маркетингу, директор брендингового агентства «Rodionoff Group» Иван Родионов советует доверить разговор с ними самому опытному и стрессоустойчивому менеджеру.

Основная цель таких людей — добиться конфликта и получить выгоду. Если вы будете тщательно проверять все документы и договоры с клиентом, всегда придерживаться вежливого и спокойного общения, вы сможете во многом обезопасить себя. Как говорит Иван Родионов, у террористов не стоит идти на поводу, но чтобы не потерять лицо и сгладить гнев клиента, можно пойти на маленькие уступки. А если действовать грамотно, любые претензии можно учесть и использовать для развития своей компании.

 А вы встречались с клиентами-террористами? Расскажите в комментариях!