Клиенты пишут о вас в интернете, даже если вы этого не видите. Недостаточно просто собирать отзывы — важно делать это системно. Рассказываем, как построить такую систему: от бесплатных ручных методов до автоматизации с помощью сервисов. Читайте, чтобы контролировать репутацию, улучшать сервис и увеличивать продажи.
Для чего искать отзывы о бизнесе
Отзывы клиентов — это возможность узнать слабые места бизнеса, чтобы внести изменения. Параллельно — это инструмент, который предприниматели используют для продвижения и увеличения продаж. Подробнее читайте в нашей статье.
Для эффективного поиска отзывов используют системный подход, то есть постоянно мониторят интернет, а не реагируют только в моменты, когда негатива скопилось слишком много. Поэтому поиск ведут постоянно, чтобы держать руку на пульсе.
Ручной мониторинг: карты, соцсети и хитрости поиска
Небольшой и локальный бизнес может вести поиск отзывов вручную. Например, для локальной кофейни достаточно разместить о себе информацию в сервисах «Яндекс.Карты», «2ГИС» или Google.Maps. Затем отслеживать информацию в личных кабинетах этих сервисов. В такой работе важно вовремя реагировать: отвечать на вопросы, сглаживать конфликты, благодарить за позитивную обратную связь.
Марина Еременко, владелица барбершопа и тату-салона «11:11»:
«Маркетингом и SMM занималась самостоятельно. Одно из направлений работы с репутацией — это работа с отзывами. Все отзывы, которые относятся к вашей компании, которые пользователь оставил, например в «Яндекс.Картах», показаны в личном кабинете организации в «Яндекс Бизнес». Количество отзывов зависит от количества ваших клиентов. У меня оставляли до 5-10 в месяц. Также есть кабинет для организаций в «2ГИС» и в Google, где отслеживаем отзывы, отвечаем или оспариваем. Метриками отзывов в геосервисах являются оценки организации от 1 до 5. Также мы собираем отзывы о работе мастеров для себя. У каждого мастера есть карточка в CRM-системе, отзывы будут видны на онлайн-записи при выборе мастера. Так формируется рейтинг мастера».
В сети есть отдельные ресурсы, которые собирают отзывы о компании и формируют общий рейтинг бизнеса. Для поиска отзывов используют скрипты для поисковых систем:
- site:otzovik.com “название компании”.
- site:irecommend.ru “название бренда”.
- site:flamp.ru “название организации”.
- “название компании” отзывы OR жалобы.
- “название компании” -вакансия -аренда -резюме.
Для поиска в Google настраивают сервис Alerts, который присылает упоминания по заданным параметрам: название бренда, фамилия и имя собственника и другие характеристики.
В социальных сетях используют стандартный поиск, то есть вводят название компании и просматривают ленту, чтобы узнать мнение клиентов. Например, такой поиск работает во ВКонтакте.
Затем нужно смотреть, что пишут клиенты и давать обратную связь. При этом в сети часто появляются сайты с отзывами, которые долгое время не обновляются, но появляются в поиске. Нужно пробовать связаться с администрацией, чтобы они удалили компанию с этого ресурса.
Пример отзыва про Небо.
Мария Родина, основатель агентства «МАРКЕТОЛОГиЯ»:
«Для анализа отзывов можно использовать и нейросети. Например, собрать отзывы из карт/сайтов и загрузить в Google Таблицы. Затем прогнать через ChatGPT или другую модель для классификации: позитив/негатив/нейтрально, ключевые жалобы. После этого можно делать еженедельную сводку: доля негативных отзывов, топ-3 проблемы, примеры удачных цитат».
Автоматический мониторинг: как сервисы экономят время и спасают репутацию
Если клиенты оставляют по 30-40 отзывов в день на разных площадках и городах, то у предпринимателя не останется времени, чтобы самостоятельно все это собрать и дать релевантную обратную связь. Поэтому в такие моменты запускают систему мониторинга отзывов.
Петр Сухоруких, основатель агентства цифровой репутации «Невидимка»:
«Автоматизация — это системы мониторинга. Они, как пылесос, круглосуточно собирают все упоминания вашего бренда в соцсетях, на форумах, в СМИ, на сайтах-отзовиках и картах. Вы просто заходите в личный кабинет и видите все в одной ленте. Для российского рынка ключевые игроки — Brand Analytics и YouScan (не заключает договоры с новыми пользователями РФ). Они собирают данные из ВКонтакте, и тысяч других источников. Главный плюс — скорость. Вы получаете возможность отреагировать на проблему мгновенно, пока она не успела превратиться в снежный ком. Цены на такие системы начинаются от 30 000 рублей в месяц для базовых тарифов. Крупные бренды могут платить и по 200-300 тысяч в месяц – все зависит от количества тем для мониторинга и глубины аналитики».
Автоматизированные сервисы помогают находить отзывы по разным сегментам аудитории, а также для разных задач бизнеса. Например, отдельно для PR, маркетинга или HR, а также формируют отчеты с выводами и тенденциями. Кроме Brand Analytics можно рассмотреть российский аналог Крибрум.
Сервисы обычно предоставляют аналитику, как меняется настроение аудитории, какой процент оставляет негатив или позитив. На основе данных, предприниматели принимают дальнейшие решения.
Пример отчета сервиса Brand Analytics. Источник: https://brandanalytics.ru/
Мария Родина, основатель агентства «МАРКЕТОЛОГиЯ»
«Клиника с услугой «капельница на дому» обратилась к нам с проблемой: давали рекламу, но число заявок падало. При проверке выяснилось, что в сети появилась волна негативных отзывов: опоздания врачей, грубость колл-центра, неочевидные доплаты.
Как мы действовали:
Подключили Brand Analytics и Google Alerts, добавили мониторинг «Яндекс Карт», «Google Maps», ProDoctorov и других медсервисов. Настроили классификацию отзывов через ChatGPT: «логистика», «цена», «качество», «коммуникация». Составили регламент ответов: до 2 часов на негатив, до конца рабочего дня ответы на нейтральные отзывы или ответы на вопросы.
Затем обновили скрипты колл-центра и систему уведомлений о стоимости. Плюс попросили довольных клиентов оставлять честные отзывы на Яндекс и Google через QR-ссылку.
Результат за 2 месяца:
Негатив снизился с 43% до 21%.
Средняя оценка выросла на 0,5–0,6 пункта.
CPL из рекламы упал на 18% за счет восстановления доверия».
Коротко для предпринимателя
- Реагируйте быстро. Ответы на отзывы, особенно негативные, показывают вашу вовлеченность и предотвращают репутационные кризисы.
- Начните с карт. Для локального бизнеса главные площадки — это «Яндекс.Карты», 2ГИС и Google Maps. Регулярно проверяйте отзывы там.
- Автоматизируйте при росте. Если отзывов стало слишком много, подключайте сервисы мониторинга (например, Brand Analytics), чтобы видеть всё в одном месте и экономить время.
