Чат-боты – это инструмент для эффективного взаимодействия с аудиторией. Они автоматизируют рутинные задачи: мгновенно отвечают на вопросы клиента о товаре или услуге, оформляют доставку и начисляют бонусы, записывают к специалисту или бронируют билеты на мероприятия. Рассказываем, для чего бизнесу чат-боты, и покажем кейсы успешного внедрения в разных сферах.
Что такое чат-бот, и в каких отраслях его можно использовать
Чат-бот (англ. chatbot) – это цифровой помощник, который имитирует общение с реальным продавцом или консультантом. Клиенты не любят ждать, поэтому для них важно мгновенно получать необходимую информацию. Это должны быть персонализированные сообщения, которые отвечают на конкретные вопросы и решают проблемы покупателя. С этой задачей успешно справляются чат-боты – они общаются с аудиторией 24/7, имитируя живое общение.
Главная задача чат-ботов – разобраться в потребностях клиента. Затем бот закрывает их самостоятельно или отправляет человека к нужному специалисту.
Существуют три типа чат-ботов:
- сценарные – клиент нажимает на кнопки, которые запускают заранее прописанные сценарии реагирования;
- текстовые – бот реагирует на ключевые слова в запросах клиента, после чего выдает ту или иную информацию;
- голосовые – умеют распознавать устную речь и отвечать голосом, работают на основе нейросетей. «Алиса» от Яндекса, «Олег» от Т-Банка, «Салют» от Сбера — это пример сложных, многозадачных чат-ботов. С помощью специальных платформ бизнес может создать голосового помощника для своих целей и даже сымитировать работу настоящего кол-центра.
Недавние исследования показали, что свыше 33% пользователей предпочитают общение с брендами и компаниями через переписку, а не с помощью звонков. Это значит, что клиенты охотнее воспользуются чат-ботом для получения информации или услуги, чем обратятся к менеджеру по телефону. Например, чат-бот «Лина» на маркетплейсе Wildberries разъясняет клиентам правила возврата товаров, подсказывает, что делать при ошибочном списании денег со счета. «Лина» отвечает мгновенно, в отличие от службы поддержки по телефону: в среднем, чтобы только дождаться ответа оператора, у клиентов маркетплейса уходит 5-10 минут.
Помощник может работать в текстовом и голосовом режиме. Источник: сайт wildberries.ru
Эксперты считают, что правильно настроенные чат-боты подойдут для 90% крупного и малого бизнеса. Причем в B2C новые технологии внедряют практически повсеместно, а в В2В чат-боты, в основном, помогают формировать коммерческие предложения. Такая направленность цифровых помощников обусловлена дороговизной продукта и долгим циклом сделки в этом сегменте.
По данным аналитики, наибольшую выгоду от внедрения чат-ботов сейчас получает бизнес в сфере ретейла, недвижимости, образования, путешествий, финансов и медицины. Но и в других сферах деятельности есть перспективы для использования цифровых помощников – по прогнозам к концу 2024 года не менее 75% запросов от потребителей будут обрабатывать именно боты, что сэкономит до 50% средств, которые компании тратят на поддержку клиентов.
Небо — это удобный сервис для сдачи отчетов в ФНС, ПФР, ФСС и Росстат.
Какие задачи можно переложить на чат-бота
Функциональность бота зависит от его типа: помощники на основе нейросетей могут выполнить больше задач и лучше имитируют общение с живым человеком. Но даже простые сценарные чат-боты способны обрабатывать до половины запросов, поступающих от клиентов.
Клиентская поддержка 24/7. Боты не спят и не отдыхают, поэтому в любое время суток могут дать ответ на популярные вопросы, отследить местонахождение заказа или дать рекомендации по выбору товаров. Это особенно полезно для розничной торговли, где быстрое решение проблемы клиента повышает шанс на совершение покупки.
Чат-боты могут не только консультировать, но и направлять клиентов к следующему шагу, что положительно сказывается на конверсии. К тому же бота можно обучить отвечать на нескольких языках, что особенно важно, если вы работаете не только на российском рынке.
Евгений Картуха, Руководитель студии Tiger Digital: «Одному заказчику мы создали бот для поддержки и общения с клиентами сервиса учебной помощи для студентов. Этот бот обрабатывал стандартные запросы, оформлял заказы, разъяснял порядок выполнения учебных работ (как получить, проверить текущий статус, внести исправления), собирал обратную связь.
Результат внедрения был хорошим — время ожидания клиентов сократилось на 30%, повысилась удовлетворенность от общения с поддержкой. Студенты получили удобную обратную связь и оперативное оформление заказов, а компания – новые заказы, а также уменьшение нагрузки на менеджеров.»
Чат-боты освобождают специалистов поддержки от необходимости отвечать на простые вопросы и рутинные запросы, позволяют сосредоточиться на помощи клиентам в сложных ситуациях.
Продажа товаров или услуг. Боты позволяют автоматизировать воронки продаж, получить новые каналы общения с аудиторией и, как следствие, конвертировать внимание аудитории в покупки. Правильный скрипт может вести рассылку, предлагать скидки, помогать с выбором продукта и его оплатой. Автоматические подсказки облегчают переход с этапа на этап (от первого касания до закрытия сделки), благодаря чему клиенты реже отказываются от покупки, в т.ч. продуктов с долгим циклом принятия решения.
Запись к специалистам, бронирование мест и билетов. Прямо в окне чата клиент может уточнить, какие специалисты принимают в тот или иной день, есть ли места или билеты на выбранную дату, а также оформить бронь.
Более того, современные чат-боты напомнят о записи заранее, предупредят об изменениях в расписании.
Работа с аудиторией. С помощью чат-бота клиенты могут получить скидки и бонусы, выпустить карту лояльности или вступить в закрытый клуб премиальных покупателей.
К примеру, чат-бот одного из онлайн-магазинов косметики умеет начислять внутреннюю валюту за реакции и комментарии к постам в ВК-сообществе компании. Клиенты могут конвертировать валюту в скидки, призы или различные информационные материалы.
Работа с заказами. Чат-бот поможет клиентам уточнить, на каком этапе находится заказ: сбор посылки, отправка заказа, его местоположение и пр. Также бот может автоматически связываться с клиентами для верификации покупки: например, уточнить количество и комплектацию заказа.
Боты – это связь двусторонняя, то есть не только клиент может инициировать общение, но и сам цифровой помощник. Это полезно, если клиенту нужно сообщить о поступлении товара из списка ожидания, напомнить о неоплаченных в корзине товарах или информировать о смене статуса заказа.
Антон Фокин, CEO QTIM: «Чат-боты отлично подходят для организации различных мероприятий. Например, если ваша компания планирует оффлайн-встречу, бот может предоставить всю необходимую информацию: правила посещения, место и дату проведения, требования к участникам и т.д. Такой подход позволяет упростить коммуникацию с пользователями и повысить уровень их вовлеченности.»
Какие боты можно сделать самому, а какие лучше заказать у разработчиков
Сложность схемы чат-бота зависит от требований к помощнику (то есть, перечня функций), а также пользовательского пути от первого касания до целевого действия.
Создание бота укладывается в четыре этапа:
- Оцифровка задач для виртуального помощника. Здесь важно понять, какие проблемы будет решать бот, а также выбрать эффективные решения для каждой из них.
- Создание функциональной схемы. На данном этапе нужно определить пользовательский путь и задать основные действия клиента.
- Формирование шаблонов диалога. Создание коммуникативной среды, проработка стандартных и нетипичных паттернов поведения.
- Интеграция с внешними продуктами. Позволит хранить и обрабатывать данные о клиентах, взаимодействовать с онлайн-магазином и сервисами оплаты.
Самый простой чат-бот можно собрать самостоятельно: вручную или через сервисы-конструкторы. По структуре такой помощник представляет собой схему из взаимосвязанных блоков с сообщениями для клиента и возможностью реакции на них через специальные кнопки.
Максим Вязников, СЕО Intelion Cloud: «На мой взгляд, собирать чат-бота самому лучше для внутреннего пользования, для нужд компании, опираясь на опыт сотрудников, которые помогут и подскажут, если что-то пойдет не так. Это поможет лучше понять ваши собственные запросы и прояснить формулировки для дальнейшего техзадания. Для какой цели вам нужен бот? Какие задачи он должен решить?
Если у вас небольшая компания, и вы не собираетесь возлагать на бота слишком большие надежды, то собрать что-то несложное будет хорошей практикой, вы сможете понять, стоит ли вам вообще инвестировать в это направление. Если понравится – значит, возможно, стоит заказать профессиональную разработку, которая повысит конверсии и снизит риски».
- Боты от разработчиков требуются для масштабного бизнеса со сложной, разнообразной аудиторией и узкоспециализированными задачами.
- Чат-боты на основе готовых шаблонов или из конструкторов хоть и ограничены по функционалу, но обходятся дешевле. Такие решения подойдут для малого бизнеса.
Выбор платформ достаточно большой, но для стабильной и предсказуемой работы стоит выбирать те сервисы, что зарегистрированы на территории РФ. Вот некоторые из них:
Антон Фокин, CEO QTIM: «Когда речь идет о создании чат-ботов, важно понимать, что выбор между самостоятельной разработкой и заказом решения зависит от ваших конкретных потребностей. Сценарные боты ведут импровизированный диалог с пользователем, задавая заранее определенные вопросы и направляя его к нужным действиям. Боты для продажи контента представляют собой импровизированные магазины или онлайн-платформы, которые позволяют рекламировать и продавать продукцию. Они идеально подходят для бизнеса, который хочет быстро запустить свой магазин без необходимости разработки индивидуального решения.
Из сценарных платформ хорошо зарекомендовала себя PuzzleBot — платформа с широкими возможностями для создания сложных сценариев. В нише ботов для продажи можно порекомендовать FleepBot – многофункциональный бот, который объединяет отложенный постинг, конструктор чат-ботов и биржу проектов».
Примеры использования чат-ботов для бизнеса
Евгений Картуха, Руководитель студии Tiger Digital рассказывает о следующих успешных кейсах:
1. HR-бот для компании
Для одной российской компании был разработан бот, который помогал в первичном отборе кандидатов на вакансии. Он проводил опросы, давал базовую информацию о вакансиях, общался с каждым кандидатом и собирал данные для анкеты: имя, почту, специальность, пожелания по зарплате и способ выплат. В зависимости от ответов соискателя, чат-бот подбирает тестовое задание, а затем направляет выполненное задание эйчару, а эйчар уже назначает интервью с наиболее заинтересовавшим его кандидатом.
Благодаря боту время на первичный отбор сократилось на 40%, что позволило рекрутерам сосредоточиться на более важных этапах подбора персонала. А еще бот информирует кандидатов, которые не прошли отбор, если в компании появляются новые вакансии.
2.Чат-бот для интернет-магазина автозапчастей
Это интернет-магазин, который работает по РФ. Клиент обратился с задачей создать чат-бот, который помогал бы клиентам подбирать товары, узнавать о наличии товара и копить баллы за покупки.
Для магазина автозапчастей чат-бот выполнял следующие функции:
- предоставление информации об автозапчастях;
- отслеживание заказа;
- поддержка клиентов;
- оформление заявки на возврат;
- перекрестные продажи;
- вопросы и ответы;
- чат-поддержка;
- сбор отзывов;
- информирование о текущих акциях и событиях.
Коротко для предпринимателя
- Чат-боты – это цифровой помощник, который может взять на себя решение многих задач: служба поддержки 24/7, продажи, отслеживание заказов, бронирование билетов и мест, информационные рассылки, программы лояльности и пр.
- Существует несколько видов чат-ботов: сценарные, текстовые, голосовые. От сложности помощника зависит функциональность бота, а также возможность реагировать на типичные и нетипичные паттерны поведения клиента.
- Простой бот можно собрать самостоятельно с помощью специальных сервисов. Они не требуют знаний в области программирования, предоставляют готовые шаблоны, которые легко адаптировать под собственные нужды.
- Самописные боты требуют специализированных знаний. Если у вас масштабный бизнес, разноплановая аудитория или есть множество узкоспециализированных задач, требующих решения в рамках общения с ботом, то разработку лучше доверить профессионалам.
