Виртуальные ассистенты — это цифровые помощники, которые выполняют рутинные задачи: отвечают на запросы клиентов, обрабатывают заказы, напоминают о встречах. Бизнес все чаще использует новые технологии, чтобы экономить рабочее время, снижать расходы и улучшать сервис. Рассказываем про виртуальных ассистентов, в чем отличие от чат-ботов и какие решения доступны на рынке.
Что такое виртуальный ассистент для бизнеса и в чем отличие от чат-бота
Виртуальный ассистент (ВА) — это программа, которая помогает бизнесу автоматизировать рутинные задачи. Она работает на основе искусственного интеллекта и выполняет конкретные поручения:
- Обработка запросов клиентов через чат или голосовой интерфейс (ответы на частые вопросы, консультации).
- Запись на встречи, бронирование переговорных, оформление заявок.
- Сбор и обработка данных (например, анкетирование, обратная связь).
- Интеграция с CRM, 1С, почтовыми сервисами — автоматическое внесение информации, напоминания, запуск процессов.
- Поддержка сотрудников: ответы на внутренние запросы, помощь с документами, расписанием, справками.
Чат-бот и виртуальный ассистент — это не одно и то же. Различия — не только в названии, но и в возможностях:
| Параметр | Чат-бот | Виртуальный ассистент |
| Сложность задач | Простые, заранее запрограммированные сценарии | Более сложные, контекстные задачи, обработка данных |
| Уровень взаимодействия | Диалог по скрипту, ограниченные варианты ответов | Гибкое взаимодействие, понимание естественного языка |
| Интеграция с системами | Ограниченная (чаще всего – только мессенджер) | Интеграция с CRM, ERP, бухгалтерией, облачными сервисами |
| Самообучение и адаптация | Как правило, отсутствует | Возможно развитие ИИ, обучение на основе опыта |
| Максим Оганов, основатель рекламного агентства Oganov.Digital: «Чат-бота с человеком спутать практически невозможно, а вот виртуальные ассистенты сейчас ведут себя “ну почти как человек”. Путаница происходит из-за разницы “интеллекта”. Чат-бот — это алгоритм с жесткими сценариями. Вы спросили у него, где заказ, и он отвечает: “Ваш заказ №123 в пути. Ожидайте до пятницы”. А виртуальный ассистент — это ИИ с элементами машинного обучения. Он понимает контекст, обучается на ваших данных и принимает решения. Ему можно задавать сложные вопросы: “Хочу что-то стильное для встречи с клиентом”. Ассистент, если он достаточно обучен, анализирует историю покупок, погоду в городе клиента и тренды, затем предлагает комплект из ранее купленного пиджака + новые аксессуары». |
| Анна Галкина, кофаундер Supalab: «Главное отличие виртуального ассистента от чат-бота — в гибкости. Старые боты строго следовали сценарию. Современные умеют учитывать историю общения, задавать уточняющие вопросы и помогать, даже если пользователь отошел от шаблона.Важно и то, что ассистент — это не всегда текстовое окно. Он может быть голосовым (например, как «Алиса»), встроенным в мессенджер или мобильное приложение, работать через API. Источниками информации могут быть как открытые базы знаний, так и внутренняя документация, CRM, переписка, таблицы и презентации». |
Чем виртуальный ассистент полезен МСП
Виртуальные ассистенты берут на себя до 80% рутинных задач — быстро, без ошибок и без лишних затрат. Это помогает компаниям работать быстрее, обслуживать клиентов лучше и экономить на персонале.
Аналитика: как бизнес чаще всего использует виртуальных ассистентов. Источник: СберБизнесБот
Внедрение решений с ВА дает бизнесу множество преимуществ:
| Польза | Комментарий |
| Снижение затрат на персонал | Виртуальный ассистент заменяет сразу нескольких сотрудников: секретаря, офис-менеджера, администратора, иногда — даже специалиста поддержки. Боты берут на себя до 80% рутинных задач. |
| Повышение качества обслуживания | Автоматизация исключает человеческий фактор: забытые заявки, ошибки в расписании, медленные ответы. Виртуальный ассистент помогает выстраивать стабильный уровень сервиса. |
| Масштабируемость без роста затрат | Когда количество клиентов растет, виртуальный ассистент не требует дополнительных ресурсов. Он одинаково быстро и качественно обслуживает любое количество запросов без увеличения штата. |
| Скорость обработки обращений | Среднее время ответа снижается в 2–3 раза. Также они фиксируют все обращения, что помогает отслеживать и анализировать эффективность. |
| Автоматизация внутренних процессов | ВА автоматизируют рутинные административные задачи: оформление отпусков, командировок, пропусков, а также помощь новым сотрудникам в процессе адаптации. Это снижает нагрузку на HR, ускоряет выполнение заявок и минимизирует ошибки. Новый сотрудник получает все необходимые инструкции и доступы мгновенно, что ускоряет его включение в рабочий процесс. |
| Доступность в любое время суток | Виртуальный помощник работает круглосуточно. Он сразу отвечает на запросы, находит нужную информацию, помогает с навигацией по услугам. Это особенно важно, если клиент пишет вечером, в выходной день или из другого часового пояса. |
Как это работает в разных отраслях.
1. Ритейл и интернет-торговля
- Ответы на типовые вопросы клиентов (о доставке, наличии товаров, статусе заказов).
- Обработка и оформление заказов без участия человека.
- Направление запросов к нужному отделу (например, возврат товаров).
- Снижение нагрузки на колл-центр и увеличение пропускной способности.
2. Туризм и транспорт
- Поиск и бронирование билетов и гостиниц.
- Ответы на типовые вопросы о маршрутах, тарифах, условиях перевозки.
- Автоматическое направление клиентов к нужным специалистам (например, консультантам по визам или трансферам).
- Снижение нагрузки на службу поддержки в праздничные и пиковые дни.
3. Медицина и фармацевтика
- Обработка запросов пациентов (назначения, консультации, напоминания о приемах).
- Запись на прием, проверка доступных дат и времени.
- Обработка запросов на информацию по лекарствам и их наличию в аптеке.
- Помощь в фильтрации заявок, передача к нужному специалисту.
5. HR и внутренние процессы
- Оформление запросов на отпуск, командировку, пропуск.
- Помощь новым сотрудникам в процессе адаптации (пошаговые инструкции, доступы).
- Ответы на типовые вопросы о внутренней политике компании и ее регламентах.
- Автоматизация процесса отбора кандидатов (первичные интервью, проверка резюме).
6. Образование
- Ответы на вопросы студентов о расписаниях, экзаменах, требованиях.
- Автоматизация процессов записи на курсы, оформление документов.
- Помощь преподавателям с административными задачами (например, сбор заявок).
- Упрощение коммуникации между студентами и преподавателями.
7. Юридические услуги
- Ответы на вопросы клиентов о процедурах, документах, сроках.
- Автоматизация подачи заявок на консультации или услуги.
- Проверка готовности документов, сбор данных для их составления.
- Уменьшение времени ожидания и ускорение обработки запросов.
8. Строительство и недвижимость
- Ответы на типовые вопросы о статусе проектов, сроках сдачи объектов.
- Помощь клиентам в поиске недвижимости по заданным критериям.
- Автоматизация документооборота (например, подготовка договоров, согласование условий).
- Снижение нагрузки на офис-менеджеров и агентов.
| Мариан Голуб, техлид агентства Handbox.by: «У нас сейчас в работе два кейса. Первый кейс — это санатории. Они пришли с задачей разгрузить отдел продаж, а именно входящие запросы в WhatsApp. В сезон очень много однотипных вопросов по услугам, ценам и бронированию. Менеджеры тратят время на стандартные операции, которые можно автоматизировать. Сейчас мы разрабатываем ИИ‑ассистента, в который будет загружена база данных по всем услугам, ценам и условиям бронирования. Этот ИИ-ассистент будет интегрирован в CRM-систему Bitrix24. Соответственно, все входящие сообщения преобразуются в сделки, ИИ будет собирать информацию о клиенте (формат отдыха, даты, предпочтения). А после сбора данных диалог будет переводить на менеджера, который увидит все детали прямо в «Битриксе». Второй кейс — это квеструмы в Таллинне, мы разрабатываем большой чат-бот совместно с ИИ-ассистентом. По сути, это сочетание классического чат‑бота и «умного» агента. Все взаимодействие идет через Telegram, при этом цифровой помощник выполняет такие задачи: ИИ‑ассистент по технической документации;экзаменация сотрудников;учет текущей информации по клиентам (интеграция с AMO CRM)». |
| Анна Галкина, кофаундер Supalab: «Из практики: мы разработали ассистента для департамента внешних коммуникаций компании «Сибур». Он помогает находить нужные материалы по теме, выдает ссылки и страницы — и экономит сотрудникам часы ручного поиска. Такой ассистент становится не просто чат-интерфейсом, а полноценным навигатором по корпоративным знаниям. Сегодня ассистенты постепенно становятся стандартом для разных ролей — в том числе для юристов и бухгалтеров. Мы помогаем бизнесу формулировать задачи и сценарии под конкретные должности, чтобы у каждого сотрудника появился цифровой помощник. Это уже не про будущее — это про рабочий инструмент, который помогает экономить время и снижает нагрузку». |
Небо — это удобный сервис для сдачи отчетов в ФНС, ПФР, ФСС и Росстат.
Какие виртуальные ассистенты доступны в России
Рассказываем о платформах, которые уже решают бизнес-задачи:
1. Яндекс.Алиса
Универсальный голосовой ассистент с базовой интеграцией в бизнес-процессы, а также с сервисами самого Яндекса (Поиск, Навигатор, Музыка, Такси). Есть поддержка навыков от сторонних разработчиков, удобная и простая в освоении настройка через «Яндекс Диалоги». Из минусов: доступность отдельных функций только при наличии подписки на Яндекс.Плюс, слабая аналитика.
Кому подойдет: Малому бизнесу для автоматизации простых операций (прием заказов, ответы на частые вопросы).
Стоимость: Бесплатно. Некоторые функции требуют подписки на Яндекс.Плюс (от 199 ₽/мес).
Ссылка: Алиса
На сайте представлены готовые сценарии использования Алисы в различных сферах бизнеса, но пользователь может настроить ассистента под свои задачи. Источник: Яндекс.Алиса
2. СберБизнесБот + GigaChat
Интеллектуальный виртуальный помощник для бизнеса, созданный на базе русскоязычной нейросети GigaChat и интегрированный в экосистему Сбера. Работает как чат-бот, адаптируемый под конкретные бизнес-задачи: техподдержка, консультирование, работа с внутренними базами знаний.
Плюсы:
- Глубокое понимание русского языка.
- Настраивается под нужды конкретной компании (работает с PDF, Word, сайтами).
- Может экономить до 2,5 часов сотрудникам ежедневно.
- Подходит для обработки запросов, поддержки клиентов, автоматизации ответов.
Минусы:
- Требуется передача данных для обучения (в т.ч. базы знаний и документация).
- Интеграция и настройка требуют участия специалистов.
Кому подойдет:
Компаниям с повторяющимися задачами поддержки, консультирования и внутреннего документооборота. Особенно полезен для малого и среднего бизнеса, где важно экономить ресурсы и время.
Стоимость: зависит от объема интеграции и задач. Предоставляется по запросу.
Ссылка: sbertarget.ru
Пример задач, которые решает функция «Расширенное обслуживание клиентов» от голосового ассистента Сбера. Источник: sbertarget.ru
3. Маруся
Маруся — голосовой помощник от VK, интегрированный в экосистему сервисов компании, включая ВКонтакте и Почту Mail.ru. Он поддерживает широкий спектр голосовых команд, а также возможность подключения узкоспециализированных навыков, например, «Ассистент для бизнеса»
Минусы:
- Меньше функциональности по сравнению с некоторыми конкурентами в области голосовых помощников.
- Ограниченная интеграция с внешними сервисами, что может затруднить использование сторонних инструментов.
Кому подойдет: владельцам бизнеса, которые используют VK для общения с клиентами и хотят улучшить взаимодействие с помощью автоматизации.
Стоимость:
Бесплатно.
Ссылка:
Маруся — VK
Примеры сценариев использования голосового ассистента Маруся. Источник: cloud.vk.com
4. Just AI
Российская компания, специализирующаяся на разработке голосовых ассистентов и чат-ботов для бизнеса. Предоставляет инструменты для создания кастомных голосовых ассистентов, поддерживает различные платформы и интеграции, позволяет адаптировать ВА под специфические бизнес-потребности.
Минусы:
- Требует технических знаний для настройки и интеграции.
- Стоимость может быть высокой для малого бизнеса.
Кому подойдет: компании, желающие создать собственного голосового ассистента с уникальными функциями.
Стоимость: Индивидуально, в зависимости от проекта.
Ссылка: Just AI
На сайте представлены как готовые к работе АI-ассистенты, так и возможность создать персональное решение. Источник: just-ai.com
5. ArhiAssistant
Виртуальный ассистент от компании Arhitex, предназначенный для автоматизации бизнес-процессов и повышения эффективности работы в различных отраслях. Предлагает решения, адаптированные под специфические задачи клиентов, с возможностью адаптации и масштабирования под различные бизнес-потребности.
Минусы:
- Требуется время на внедрение и адаптацию.
- Стоимость и сроки реализации зависят от сложности проекта и могут быть высокими для малого бизнеса.
Кому подойдет: компаниям, стремящимся автоматизировать и оптимизировать свои бизнес-процессы, особенно в сферах логистики, планирования и управления цепочками поставок.
Стоимость: определяется индивидуально в зависимости от объема и сложности проекта.
Ссылка:
ArhiAssistant
Пример задач, которые может решить ArhiAssistant. Источник: ArhiAssistant
| Максим Оганов, основатель рекламного агентства Oganov.Digital: «Бизнесу не нужно самому разрабатывать что-то: решений на рынке много. Бывают готовые, бывают те, что дорабатываются под определенного клиента. Из готовых решений я бы выделил: российскую платформу Just AI — они предлагают NLP-решения для банков, ритейла, есть персональные помощники для юристов, руководителей, менеджмента. У Сбера есть решение для интеграции в Битрикс24 когнитивного голосового помощника. Это бизнес-ассистент, которому можно поручить работу с задачами, их сортировку, контроль и так далее. Есть варианты с созданием и доработкой собственного помощника под запрос, например у того же Just AI, или у Naumen (платформа Naumen Erudite). Интересные разработки у КРОК, в том числе виртуальные ассистенты для промышленности». |
| Андреева Екатерина, доцент Финансового университета при Правительстве РФ: «Выбор между готовым решением и собственной разработкой зависит от конкретных задач и доступного бюджета. Существуют готовые платформы, такие как Chatfuel, Botmother, Tilda или Just AI, которые позволяют быстро создать ассистента без программирования. Эти платформы подходят для простых задач, таких как предоставление информации, переключение на оператора и сбор данных. Для более сложных задач, требующих интеграции с существующими системами, авторизации пользователей и продвинутого понимания естественного языка, рекомендуется разрабатывать собственный проект на основе API OpenAI, Dialogflow, Rasa, YandexGPT и других. В России активно развиваются отечественные платформы, предлагаемые компаниями Яндекс, Сбер, Tinkoff Neuro, Speechki и другими». |
Как интегрировать виртуального ассистента в бизнес-процессы
Чтобы этот процесс действительно принес пользу, важно действовать поэтапно.
1. Определение задач и целей
Перед внедрением важно понять, какие именно процессы нуждаются в автоматизации. Часто у МСП это:
- ответы на типовые клиентские запросы (например, график работы, статус заказа, прайс-листы);
- прием и сортировка обращений через сайт или мессенджеры;
- поддержка сотрудников внутри компании: оформление отпусков, заявок, помощь при адаптации;
- уведомления и напоминания для клиентов или персонала;
- первичная консультация или квалификация лида.
Зачем это нужно: без четкой постановки задач ассистент будет выполнять случайные функции и не принесет бизнесу осязаемой пользы. Результатом первого этапа должен стать список задач, которые можно автоматизировать, и описание ожидаемого эффекта (например, «уменьшить количество звонков в офис на 30%»).
2. Выбор подходящей платформы
Рынок предлагает как готовые решения (Яндекс.Алиса, Маруся, Sber GigaChat, Tinkoff Voice Assistant), так и инструменты для кастомизации (Just AI, ArhiAssistant). Выбор зависит от бюджета, задач и технической готовности бизнеса.
Критерии выбора:
- наличие нужных интеграций (CRM, мессенджеры, 1С и др.);
- простота настройки и масштабирования;
- возможность адаптации под конкретную отрасль;
- условия лицензирования и техподдержки.
Пример: для компании, принимающей заказы через Telegram и WhatsApp, подойдут облачные чат-боты с интеграцией в мессенджеры, без необходимости разворачивать инфраструктуру.
3. Настройка и обучение ассистента
На этом этапе создается логика работы ассистента: диалоги, триггеры, сценарии. Если используется генеративный ИИ (например, GigaChat), важно обучить его на реальных данных — типичных вопросах клиентов, описаниях услуг, внутренних регламентах.
Что важно учесть:
- Стандарты общения (тон, стиль, допустимые ответы);
- корректная передача сложных или нестандартных запросов оператору;
- работа с типичными ошибками пользователей: нечеткие формулировки, сокращения, опечатки.
Проверка: нужно протестировать сценарии на группе сотрудников или клиентов до официального запуска.
4. Тестирование и оптимизация
После внедрения ассистент работает в тестовом режиме — с постоянным контролем и сбором обратной связи. На этом этапе важно отслеживать:
- процент успешно обработанных запросов;
- время отклика;
- количество обращений, переданных человеку;
- ошибки и сбои в работе.
В процессе оптимизации можно уточнить формулировки, добавить новые сценарии, убрать дублирующиеся функции и пр. Например, если пользователи часто задают вопрос «как добраться до офиса», а бот не распознает формулировку, нужно добавить несколько вариантов этого запроса в сценарий.
| Амира Майер, директор ООО”ФЛАКОН”: «Внедрили ИИ-ассистента в компанию по продаже сантехники. Экономический эффект: экономия на зарплате персонала 150 000 рублей в месяц, увеличение продаж на 1.8 млн рублей в год. Окупаемость инвестиций в систему составила всего 4 месяца. Сейчас компания планирует дальнейшее развитие системы с добавлением функций аналитики и прогнозирования спроса. Проблемы до внедрения:Высокие нагрузки на менеджеров по работе с клиентамиДлительное время обработки заказов и ответов на запросыНеэффективная работа с клиентской базойОтсутствие персонализации в общении с покупателями Интеграция виртуального ассистента с функциями:Автоматизация чата на сайте и в мессенджерахПерсонализированные рекомендации по товарамАнализ обращений клиентов и формирование отчетовАвтоматическое создание описаний товаровОбработка заказов и формирование заявок Результаты после внедрения: Сокращение времени ответа клиентам с 24 часов до 5 минутУвеличение конверсии в онлайн-магазине на 65%Снижение нагрузки на менеджеров на 70%Рост среднего чека на 30% благодаря персонализированным рекомендациямАвтоматизация 80% рутинных задач». |
Коротко для предпринимателя
Виртуальные ассистенты автоматизируют рутинные задачи: ответы на запросы, бронирование встреч, сбор данных и интеграция с другими системами. Это ускоряет процессы и снижает затраты.
Чат-боты vs виртуальные ассистенты: ВА решают более сложные задачи, включая обработку данных и самообучение, в отличие от чат-ботов с фиксированными сценариями.
Преимущества для малого бизнеса: цифровые помощники заменяют несколько сотрудников, выполняя до 80% рутинных задач, помогают масштабировать бизнес без дополнительных затрат, ускоряют обработку запросов и автоматизируют внутренние процессы. А еще они доступны в любое время, что важно для бизнеса с клиентами из разных часовых поясов.
Использование в разных отраслях: ВА эффективны в ритейле, туризме, здравоохранении, HR и других сферах для обработки запросов, записи на встречи, автоматизации документооборота.
Этапы внедрения: чтобы эффективно использовать ВА, нужно определить задачи, выбрать платформу, настроить и обучить ассистента, а также регулярно тестировать и оптимизировать систему.
