Владельцы пунктов выдачи заказов (ПВЗ) нередко сталкиваются со штрафами от маркетплейсов. Наказать деньгами могут за очереди, грязь в помещении, если сотрудник не выдает брендированный пакет или опаздывает на работу. Рассказываем, на что стоит обратить внимание, чтобы избежать штрафов.
Короткая версия для предпринимателя
Реальные риски владельцев ПВЗ
При заключении договора с маркетплейсом владельцев пунктов выдачи обязательно знакомят с правилами работы, штрафами за нарушения. Казалось бы, достаточно выполнять требования торговых площадок, аккуратно оформлять документацию и своевременно выдавать заказы, чтобы получать гарантированное вознаграждение. На практике же владельцы ПВЗ нередко сталкиваются с односторонним изменением правил.
Самый свежий и масштабный случай произошел весной 2023 года: маркетплейс Wildberries попытался возложить ответственность за бракованный товар на пункты выдачи и обязать их выплачивать полную стоимость испорченных вещей. Более того, владельцы ПВЗ стали получать массовые штрафы. Несогласные с такими нововведениями объявляли забастовки, массово подавали иски в арбитражные суды.
Оценить масштаб случившегося помогут следующие цифры: за первые три месяца 2023 года журналисты насчитали более 400 исков к маркетплейсу на общую сумму 560 млн рублей. Для сравнения: за весь 2021 год общая сумма требований составила 640 млн рублей.
Для сравнения: в адрес OZON с января по март 2023 в арбитражные суды подано 72 иска на сумму около 52 млн рублей. В отношении «Яндекс.Маркета» за тот же срок зарегистрировали 168 исков, «Сбермегамаркета» – семь, «Казань экспресса» – один, «Алиэкспресс Россия» – ноль.
Стало очевидно, что законодательство не успевает за темпами развития электронной торговли, а значит, вопрос о правах и обязательствах владельцев ПВЗ остается открытым. Пока депутаты, представители политических партий и торговых площадок обсуждают пути выхода из непростой ситуации, расскажем, на что обратить внимание владельцам и сотрудникам пунктов выдачи, чтобы избежать штрафных санкций.
Общие основания для штрафов у OZON и Wildberries
Неправильное оформление ПВЗ
В Wildberries требуют, чтобы на фасаде здания обязательно висела фирменная вывеска, причем все детали (например, размер, способ крепления) нужно согласовывать с маркетплейсом. Свои требования есть и для внутреннего оформления. Нарушение подобных правил означает потерю статуса «брендированного ПВЗ» и штраф в размере 100 тыс. руб. Причем, деньги могут списать в счет оплаты за выданные заказы, то есть фактически урезать доход ПВЗ.
Ozon для пунктов выдачи предоставляет брендбук, в котором прописаны требования:
- к помещению: площадь, количество комнат, качество ремонта, особенности расстановки мебели;
- к оформлению и вывеске, размещению промо-материалов;
- к освещению и вентиляции.
Любые изменения нужно согласовывать с маркетплейсом минимум за 30 дней до реализации. За каждое нарушение начисляется штраф в размере 30 тыс. руб. Интересно, что особые правила предусмотрены даже для снятия вывески и смены промо-материалов: это нужно сделать в течение 1 дня, причем процесс запечатлеть на фото или видео, после чего отправить отчет на qc@ozon.ru.
Нарушение графика работы
В случае с Wildberries штраф в 100 тыс. руб. начисляют, если сотрудники ПВЗ не могут принимать или выдавать товар в рабочее время. Причем, в агентском договоре прописано, что пункт выдачи должен открываться не позднее 10 утра, а закрываться – не раньше 9 вечера (при этом приемка товара начинается в 08:30). Если в этот промежуток ПВЗ не работал, то штраф составляет 6 тыс. руб. для Москвы и Московской области, 4 тыс. руб. для других регионов.
Ozon за каждый случай нарушения графика оштрафует ПВЗ на 1 тыс. руб. Рабочий день, по правилам маркетплейса, должен составлять не менее 12 часов: то есть, если ПВЗ открывается в 10 утра, то закрыть его можно не ранее 10 вечера.
Нарушение регламента приема и выдачи товаров
Мы разобрались с оформлением и временем работы ПВЗ, поэтому переходим к обязанностям. В «Вайлдберриз» ПВЗ при приеме товара должны:
- отражать каждый этап получения и обработки товара в специальном приложении (за использование стороннего ПО оштрафуют на 100 тыс. руб.);
- считывать штрихкоды и маркировку сканером и загружать в приложение;
- при повреждение контрольно-идентификационных знаков своевременно сообщать об этом.
Если работник забыл загрузить данные о получении товаров, либо не передал отсканированные маркировки и пр., то за каждый такой случай маркетплейс оштрафует на 10 тыс. руб. Если товар принимается более 1,5 часов, ПВЗ заплатит от 0,05 % стоимости товаров за каждый час опоздания.
Приемку товаров и передачу возвратов нужно производить под камеру, в присутствии представителей маркетплейса или продавца. За отсутствие подобных записей – штраф 100 тыс. руб.
У «Озона» к работникам ПВЗ требования практически те же, но вот за нарушения штрафы ниже – всего 1 тыс. руб. Однако, работник обязан самостоятельно компенсировать стоимость товара, если:
- выдал заказ без оплаты;
- стал причиной потери товарного вида заказа (например, на ПВЗ порвали пакет с одеждой или поцарапали фасад изделия);
- после приема заказов и подписания всех бумаг обнаружили недостачу товара.
Задержка выдачи или возврата товара
В Wildberries на выдачу товара клиенту выделяется 5 минут. Если время ожидания по камерам окажется больше, то ПВЗ оштрафуют на 300 руб. за каждый выявленный случай.
Ozon уменьшает вознаграждение ПВЗ на 2% от стоимости заказа (но не менее 100 рублей), если работники не подготовили заказ к выдаче (например, в день поставки не обновили статус) или к возврату.
Выдача товара без брендированного пакета
И в «Озоне», и в «Вайлдберриз» по личной просьбе клиента сотрудник обязан предоставить пакет, соответствующий брендбуку маркетплейса. Если пакет нужного качества не выдадут (например, из-за того, что они закончились), то Wildberries выпишет штраф в 50 тыс. руб. за первое и 200 тыс. руб. за повторное нарушение. В Ozon штраф в размере 100 тыс. руб. начислят, если в ПВЗ осталось менее 80 пакетов. Проверить количество могут как по своей инициативе через информационную систему, так и по жалобе посетителя.
Нет материалов для контроля качества
Мы уже говорили о том, что практически все процессы на ПВЗ происходят при условии фото или видеофиксации. Маркетплейсы могут запросить файлы за конкретный период для проведения объективного контроля. Если сотрудник ПВЗ «Вайлдберриз» не отправит сведения в течение 6 часов с момента поступления запроса, пункт выдачи оштрафуют на 10 тыс. руб. Если ошибется с датой, либо подменит файл съемкой другого ПВЗ, то штраф вырастет до 100 тыс. руб.
Ozon на отправку материалов дает 1 рабочий день. За нарушение этого срока владельца ПВЗ ждет штраф в размере 30 тыс. руб., а в некоторых случаях – исключение пункта выдачи из списка доступных на сайте и в приложении. То есть, клиенты просто не смогут выбрать доставку по данному адресу.
Другие причины штрафов от маркетплейсов
Wildberries также могут наказать ПВЗ деньгами, если:
- сотрудники не поддерживают порядок, допускают скопление мусора (пакетов, коробок) – штраф 10 тыс. руб. за каждый случай;
- в помещении размещена чужая реклама, либо реализуются какие-либо товары – штраф 50 тыс. руб.;
- получение оплаты не предусмотренным способом (например, на карту сотрудника) – штраф 50 тыс. руб., а также 100% компенсация стоимости товара;
- расторжение договора по инициативе маркетплейса за систематические нарушения правил – штраф 500 тыс. руб.
«Озон» готов выписать штраф, если:
- ПВЗ неправильно оформил первичную документацию: сотрудник не туда поставил печать или подпись, забыл отметить время прибытия груза или указать номер пломбы – штраф 1 тыс. руб. за каждое нарушение;
- сотрудники ПВЗ находятся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения – за первое нарушение штраф составит 10 тыс. руб., за последующие – 20 тыс. руб.;
- информация о некорректном поведении сотрудника ПВЗ появилась в интернете, на ТВ или в СМИ – штраф 100 тыс. руб.
Изменения в системе штрафов для ПВЗ
Весеннее напряжение в отношении Wildberries стало одной из тем на Петербургском международном форуме, который проходил в июне 2023 года. Президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов в общении с журналистами отметил, что маркетплейсы согласились перейти на новые стандарты обслуживания. В частности, теперь штрафы будут назначать только при наличии доказательств, в том числе и видеофиксации.
Также представитель АКИТ сообщил о необходимости размещения в ПВЗ подробной информации о начислении вознаграждения и формировании рейтинга пунктов выдачи. При этом о любых изменениях оферты или внутренних правил сотрудников и владельцев ПВЗ должны предупреждать заранее.
Новые стандарты взаимодействия между маркетплейсами и ПВЗ прошли согласование в Минпромторге, но встретили критику со стороны ФАС: ведомство обнаружило признаки неравенства участников коммерческого оборота. На данный момент заинтересованные стороны продолжают искать компромисс в формулировках и содержании документа.
Коротко для предпринимателя
- Владельцы ПВЗ должны внимательно изучить брендбук маркетплейса: любые отступления от стандартов нужно согласовывать индивидуально. За каждое нарушение площадка выпишет штраф.
- Все ПВЗ следует оборудовать видеонаблюдением, причем с возможностью долговременного хранения записей (так как их нужно будет предоставлять в течение 6 часов («Вайлдберриз») или 24 часов («Озон») с момента требования). Отсутствие видео или просрочка отправки влекут за собой штрафы.
- Маркетплейсы штрафуют за любые нарушения оферты: слишком короткий рабочий день, неправильное оформление документации, очереди или плохое освещение в зале, повреждение товарного вида и пр.
- Конкретные суммы штрафов зависят от политики компании, количества нарушений (первое или повторное), а также ущерба, нанесенного репутации маркетплейса. К примеру, если клиент пожалуется на пьяного сотрудника ПВЗ, то штраф составит 10 тыс. руб. Если же запись с неадекватным поведением попадет в СМИ или интернет, то размер штрафа вырастет в 10 раз.
- Согласно новым стандартам обслуживания, о которых маркетплейсы договорились на ПМЭФ, любые штрафы будут назначать только на основании доказательств (документов, видеозаписей, фотографий).