Потребительский терроризм — ситуация, когда закон используют не для защиты прав, а для заработка. Особенно часто с этим сталкиваются магазины, сервисы и онлайн-бизнес. Новые поправки должны снизить злоупотребления со стороны потребителей и изменить правила взысканий. Рассказываем, какие именно нормы пересмотрели, как это повлияет на предпринимателей и какие риски сохраняются после подписания закона.
Когда защита прав превращается в бизнес-модель
Потребительский терроризм — это злоупотребление правами, предоставленными законом «О защите прав потребителей». Речь идет о ситуациях, когда покупка товара или услуги используется как формальный повод для претензии или иска, а реальный ущерб отсутствует либо несоразмерен требованиям. Ключевым признаком злоупотребления становится цель обращения: не восстановление нарушенного права, а получение выгоды из формальной ошибки бизнеса.
На практике это проявляется в типовых ситуациях:
- требование неустоек и штрафов при отсутствии реального ущерба;
- иски из-за формальных ошибок в чеках, договорах, публичных офертах или на сайте;
- массовые однотипные претензии с расчетом на досудебную выплату;
- фиксация нарушения сразу после покупки без попытки урегулировать спор;
- требования компенсации морального вреда без доказательства негативных последствий;
- возврат товара без обоснованных причин и пр.
Например, с 2023 по 2024 год бизнес заплатил более 150 млрд рублей юридическим компаниям, которые предлагали гражданам «засудить» застройщиков за любые мелкие дефекты. Например, царапины на входной двери или сколы керамической плитки. Юристы давали рекомендации, как затянуть дело так, чтобы взыскать не только средства на исправление недочетов, но и огромные неустойки. В частности, в рамках одного дела суд взыскал с застройщика 58 млн рублей при изначальной стоимости квартиры 4,6 млн рублей.
Ключевые факторы уязвимости малого бизнеса:
- отсутствие собственных юристов и комплаенс-процедур;
- высокая доля онлайн-продаж и публичных оферт;
- зависимость от репутации, отзывов и жалоб;
- несоразмерность штрафов и оборотов компании.
В зоне риска — розница, общепит, бытовые и цифровые сервисы, онлайн-образование, услуги и торговля через маркетплейсы.
Что меняет Федеральный закон № 500-ФЗ и зачем он нужен бизнесу
Действующие механизмы защиты прав потребителей позволяют взыскивать штрафы и компенсации по формальным основаниям, без учета реального ущерба и добросовестности сторон. Это создает несоразмерную нагрузку на малый бизнес и стало причиной принятия поправок. Поэтому поправки должны изменить ситуацию.
Штраф 50 % больше не применяют автоматически
Закон о защите прав потребителей долгое время предусматривал так называемый потребительский штраф — дополнительную санкцию в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, если продавец (изготовитель, исполнитель или импортер) не удовлетворил требования добровольно. Эта норма действовала как стимул предпринимателю решать спор до обращения в суд, но на практике превращалась в механизм для взыскания высоких сумм даже при незначительных нарушениях.
С 1 февраля 2026 года суд вправе не взыскивать штраф в 50 %, если:
- нарушение обязательств произошло по вине потребителя (например, он уклонялся от действий, необходимых для исполнения требования: не предоставил товар на ремонт, отказался от возврата и пр.);
- предприниматель не смог исполнить обязательства из-за вины контрагента (поставщика, субподрядчика и т.п.), при условии добросовестного выбора такого контрагента;
- между сторонами до суда заключено медиативное соглашение, исполненное обеими сторонами.
То есть теперь суд учитывает не только факт отказа от добровольного урегулирования, но и обстоятельства, которые сделали такое урегулирование невозможным или затруднительным.
Новые принципы расчета неустойки
Неустойка в спорах с потребителями изначально задумывалась как инструмент, который стимулирует бизнес быстро устранять нарушения. На практике она часто становилась несоразмерной: неустойку считали по фиксированной ставке, без учета реального ущерба. В результате сумма санкций могла в разы превышать вред, например из-за начисления 1% цены товара или услуги за каждый день просрочки.
При этом:
- не оценивался реальный ущерб потребителя;
- не имело значения, насколько нарушение повлияло на использование товара или услуги;
- даже минимальная задержка могла приводить к крупным суммам.
В результате при цене товара в 30–50 тыс. рублей неустойка за несколько месяцев легко превышала его стоимость.
С 1 февраля 2026 г. при расчете неустойки суд учитывает не только сам факт нарушения, но и следующие факторы:
- соразмерность — размер санкции должен соотноситься с характером нарушения;
- учет последствий — важно, повлияло ли нарушение на возможность использовать товар или услугу;
- формальные нарушения — при технических и несущественных ошибках неустойка может быть снижена судом.
Закон не уменьшил ставку неустойки, но теперь итоговую сумму можно снизить, если задержка была технической и не причинила реального вреда. Для бизнеса с большим оборотом операций это означает меньше риска получить крупные санкции из-за мелкой ошибки.
Моральный вред придется подтверждать
До вступления поправок суды зачастую удовлетворяли требования о компенсации морального вреда:
- при минимальных неудобствах;
- на основании субъективных утверждений истцов;
- без достаточных доказательств реального влияния нарушения на психоэмоциональное состояние.
Такой подход стал широко практиковаться в спорах об интернет-покупках, возвратах, сервисном обслуживании и пр. В результате суммы «общих взысканий» могли сильно превышать стоимость товара или услуги.
Поправки устанавливают, что:
- формального нарушения недостаточно — моральный вред должен быть обоснован реальными последствиями;
- суд оценит, имело ли нарушение существенное влияние на нематериальные интересы;
- суд может отказать во взыскании морального вреда, если фактические последствия нарушения не подтверждены.
Цель изменения — исключить практику широкого и автоматического назначения компенсации морального вреда без оценки фактического ущерба. Это особенно актуально для онлайн-ритейла, сервиса и SaaS-услуг, где «искусственный моральный вред» чаще всего заявляется без объективного подтверждения.
Суды будут оценивать поведение потребителя
До изменений суды в спорах о защите прав потребителей в основном оценивали действия бизнеса: был ли нарушен срок, допущена ли ошибка, выполнено ли требование. Поведение самого потребителя — попытки урегулировать спор, готовность к экспертизе, разумность требований — часто оставалось за скобками.
На практике это выглядело так:
- потребитель сразу обращался в суд, минуя досудебное урегулирование;
- отказывался передать товар на экспертизу или затягивал процесс;
- заявлял максимальный набор требований — неустойка, моральный вред, штраф;
- формально опирался на закон, даже если нарушение не мешало использовать товар или услугу.
Даже при таком поведении суды нередко вставали на сторону потребителя, поскольку сам факт нарушения со стороны бизнеса считался достаточным основанием для удовлетворения иска.
Поправки закрепляют обязанность суда оценивать поведение обеих сторон. В частности, внимание должно уделяться следующим обстоятельствам:
- предпринимал ли потребитель попытки досудебного урегулирования;
- предоставлял ли товар для проверки качества или экспертизы;
- были ли требования разумными и соразмерными;
- носит ли обращение признаки систематичности или формального давления.
Если действия потребителя направлены не на восстановление нарушенного права, а на получение выгоды, суд вправе квалифицировать это как злоупотребление правом и отказать в части требований.
Поэтому бизнесу важны не только сроки и документы, но и фиксация коммуникации:
- предложения о ремонте, замене или экспертизе;
- переписка с клиентом;
- доказательства попыток урегулировать спор до суда.
Такие материалы становятся аргументом в пользу добросовестности бизнеса и позволяют сместить фокус суда с формального нарушения на реальное поведение сторон.
Изменения, связанные с поправками к закону «О защите прав потребителей», которые вступят в силу с 1 февраля 2026 г.
Коротко для предпринимателей
Штраф 50 % больше не взыскивают по умолчанию. Суд учитывает обстоятельства спора и может не применять штраф, если нарушение произошло по вине потребителя, контрагента или спор урегулирован до суда.
Неустойка должна быть соразмерна реальному нарушению. При расчете учитываются последствия для потребителя, характер ошибки и ее влияние на использование товара или услуги.
Моральный вред нельзя заявлять автоматически. Формального нарушения недостаточно — требуется подтверждение реальных негативных последствий.
Поведение потребителя стало значимым фактором. Отказ от досудебного урегулирования, экспертизы и заведомо завышенные требования могут быть признаны злоупотреблением правом.
Обязанности бизнеса по качеству сохраняются полностью. Реальный брак, существенные недостатки и ввод в заблуждение по-прежнему влекут ответственность.
