Предприниматели часто работают с физическими лицами по предоплате. Бывает, что клиент  в последний момент отказывается от услуги и требует вернуть деньги. Рассказываем, когда бизнес обязан вернуть всю сумму предоплаты, можно ли учесть уже понесенные расходы, а также вправе ли предприниматель оставить предоплату себе.

Короткая версия

Основания для возврата предоплаты

Закон защищает клиента, если тот заказывает услуги для себя или своих близких (то есть, не в коммерческих целях). При этом заказчик вправе отказаться от услуги в любой момент без каких-либо штрафных санкций для себя. Исполнитель в этом случае обязан вернуть предоплату в полном объеме, так как по факту не смог оказать обещанной услуги. 

Однако если с момента заключения договора исполнитель понес расходы в связи с выполнением своих обязательств, то их можно вычесть из суммы предоплаты. 

Пример: клиент оплатил занятие с тренером в фитнес-клубе, но накануне вечером позвонил и отменил запись из-за болезни. В этом случае клуб обязан вернуть 100% предоплаты.

Если клиент заказал покраску автомобиля, и мастер уже успел выполнить отдельные работы (например, снял старое покрытие и зашпаклевал дефекты), то при отказе со стороны клиента мастер вправе вернуть предоплату за вычетом уже сделанных работ. 

Исполнитель не вправе:

• вводить штрафные санкции за отказ от услуги;
• делать предоплату невозвратной;
• требовать отказ в письменной форме (заказчик может отказаться даже устно по телефону).

На возврат денег закон выделяет 7 дней. Если нарушить этот срок, то клиент вправе потребовать проценты за просрочку (рассчитываются по ключевой ставке Центробанка за каждый день просрочки).

Полный отказ от возврата предоплаты грозит судебным иском, штрафами за добровольное выполнение требований заказчика, а также выплатой компенсаций (за моральный вред, судебные издержки и пр.). К примеру, Роспотребнадзор вправе оштрафовать исполнителя за невозврат предоплаты на сумму от 1000 до 2000 руб. для ИП, от 10 000 до 20 000 для организаций. 

Порядок вычета расходов из суммы предоплаты

В некоторых случаях исполнитель успевает потратить часть предоплаты, например, на закупку материалов. В этом случае эти средства можно удержать из предоплаты. Упущенную выгоду, увы, компенсировать не получится – закон это прямо запрещает.

Под расходами в данном случае понимают покупку чего-либо для конкретного заказчика: например, одобренные им обои для ремонта гостиной или материал для пошива чехлов на сиденья автомобиля. Расходы на бизнес компенсации не подлежат.

Пример: клиент заказал ремонт квартиры, оставил предоплату в размере 50% от озвученной сметы. Исполнитель начал с замены проводки: в процессе штробления стены, у него вышел из строя перфоратор, поэтому часть полученных от заказчика средств он потратил на покупку нового прибора. 

Однако через несколько дней клиент отказался от ремонта и потребовал вернуть предоплату. В этом случае исполнитель вправе оставить себе стоимость купленных материалов (провода, распределительные коробки, новый счетчик и пр.), а вот стоимость нового перфоратора придется оплатить самостоятельно.

Случаи, когда предоплату можно не возвращать

Сделать это можно при соблюдении следующих условий:

• клиент не пришел в назначенное время для получения услуги (причем, предварительно он не сообщал о своем намерении отказаться от услуги);
• услугу нельзя оказать по вине клиента.

Пример: Иванов И. И. заключил договор с СТО на покраску автомобиля. В назначенное время клиент не привез авто к покрасочной камере. В этом случае СТО вправе оставить предоплату себе и не возвращать ее. Однако если причиной неявки стало ДТП, то СТО обязано вернуть предоплату за вычетом расходов, если клиент предъявит справку из ГИБДД или страховой компании.

Петрова А. А. оплатила онлайн-курс по пошиву платья. В течение 3 недель она регулярно получала видео-уроки, но не занималась по ним. По завершении курса заказчика потребовала возврата денег, так как платье сшить так и не смогла. В этом случае онлайн-школа вправе не возвращать предоплату, так как в отсутствии результата виноват сам клиент. Однако если бы Петрова принесла справку о том, что эти три недели находилась в больнице, а значит не могла заниматься по онлайн-курсу, то школе пришлось бы вернуть предоплату.

Способы минимизации издержек за неоказанные услуги

Чтобы сократить сумму возвращенных средств заказчику, который отказался от услуги, можно воспользоваться следующими советами:

1. Поделить все работы на этапы, каждый из которых оплачивается отдельно. В этом случае будет легче рассчитать и обосновать сумму удержанных средств.
2. Сохранять все чеки для подтверждения расходов (и вычета их из суммы предоплаты). Как вариант, все расходы можно прописать в договоре.
3. Не прописывать в договоре штрафные санкции за отказ клиента от услуги: в отношении физических лиц они не действуют, зато исполнителю может прийти штраф от Роспотребнадзора за ущемление прав потребителя.

Если вы работаете с ИП или компаниями, то в договоре можно прописать в договоре условие о задатке: в отличие от предоплаты, его не нужно возвращать, если клиент откажется от услуги. Минус один: если исполнитель не сможет выполнить свои обязательства, то задаток придется вернуть в двойном размере. В договорах с физическими лицами задаток прописывать нельзя.

Коротко для предпринимателя

1. Клиент вправе отказаться от услуги в любой момент. Оформлять отказ особым способом не нужно – достаточно устного сообщения. В этом случае исполнитель обязан вернуть предоплату.
2. Из суммы предоплаты можно вычесть расходы, которые уже успел понести исполнитель, если они непосредственно связаны с оказанием услуги данному заказчику. Расходы на бизнес возмещать за счет предоплаты нельзя, как и компенсировать упущенную выгоду.
3. Бизнес не вправе брать с клиента-физического лица задаток, а также включать в договор оказания услуг какие-либо санкции за отказ от услуги. 
4. В случае частичного выполнения услуги/работы исполнитель вправе удержать часть денег в качестве оплаты.