Возвраты довольно частое явление в сегменте e-commerce. По некоторым данным, пользователи возвращают до 25% всех покупок в сети. Рассказываем про причины возвратов и как с ними бороться.
Почему покупатели делают возвраты товара
Надо сказать, что в некоторых категориях товаров возвраты — обычная история. Например, в одежде и обуви. Продавцы даже придумали термин «покатушки», когда покупатели заказывают товар, но отказываются от него по разным причинам: не подошел или не тот размер.
Но в целом есть 2 основные причины для возврата:
- Брак. Если пришел сломанный или поврежденный товар, то покупатель имеет право на возврат. При этом есть еще гарантия, которая имеет приоритет перед правилами маркетплейса. Если гарантия на наушники 1 год, а площадка разрешает вернуть товар в течение 3 месяцев, то в итоге покупатель может вернуть наушники в течение года.
- Плохое качество. По закону, покупатель может вернуть низкокачественный товар в течение 2 недель, но площадки часто дают гораздо больше времени. На Wildberries — это 3 недели, а на Ozon — от 30 до 60 дней. Плохое качество, конечно, растяжимое понятие: это и размер, и цвет, и форма товара.
На каких условиях покупатели возвращают товары
Для возвратов действует закон «О защите прав потребителей», то есть покупатель должен предоставить чек, уложиться в срок и вернуть товар в пригодном виде. На маркетплейсе покупатель делает заявку на возврат, а затем ее рассматривает служба поддержки.
Если заявку одобряют, то покупатель получает деньги. Это важная особенность маркетплейсов — они всегда возвращают деньги. Обменять товар могут только селлеры на схеме RealFBS, которые хранят товары на собственном складе и отправляют заказы разными логистическими компаниями.
Селлерам еще стоит быть готовыми к тому, что проблемы могут появиться из-за работников склада. Иногда возвратов много, они не проверяют товары, как надо и принимают заказы, в которых нет брака.
Продавцы получают товары от покупателя разными способами:
- FBO. Товар отправляют на ближайший склад маркетплейса в регионе заказа.
- FBS. Заказ возвращается в пункт выдачи, откуда его забрали или курьером. Wildberries даже в этом случае возвращает на региональный склад.
Продавец всегда может оспорить возврат, если товар вернулся в хорошем состоянии. Просто мошенники иногда могут так оформить упаковку, что там будет все целым, но вместо товара что-нибудь другое.
Бракованные товары раньше утилизировали сами маркетплейсы, а теперь их возвращают селлерам. При этом площадка сама компенсирует покупателям затраты на заказ и пересылку, а потом эти деньги вычитают с доходов продавцов.
Как уменьшить процент возвратов
Маркетплейсы стараются самостоятельно уменьшить количество возвратов. Например, допускают до торговли селлеров только с качественными товарами и хорошо оформленными карточками товаров. Но если говорить про самих продавцов, то процент возвратов уменьшают с помощью хорошего сервиса:
- Заполненная карточка товара. Делайте качественные фото и видео, пишите правдивую информацию о товаре.
- Общайтесь с покупателями. Быстро отвечайте на вопросы о товаре и комментируйте отзывы покупателей.
- Делайте быструю доставку. Если отправляете товар самостоятельно, то выбирайте надежную логистическую компанию, чтобы уложиться в сроки.
И тщательно контролируйте упаковку товара, так как на складах маркетплейса часто что-то разбивают или портят. Поэтому уделите особое внимание упаковке и комплектации. Если покупатель получает товар в хорошем виде, то у него остается мало поводов для возврата.
