Возврат товара без чека: что должен знать бизнес

По закону покупатель вправе вернуть бракованный или не подошедший по размеру, комплектации или иным признакам товар. Продавец обязан изучить ситуацию и, если правда на стороне покупателя, принять товар обратно и вернуть деньги. Даже в том случае, если чек утерян. Рассказываем, как именно покупатель может подтвердить факт покупки, а также какие санкции предусмотрены за отказ оформлять возврат без чека.

Короткая версия для предпринимателей

Обязанности магазина по оформлению возврата

Права покупателей, приобретающих товары для личных нужд, прописаны в законе «О защите прав потребителей». В частности, правовые нормы предусматривают возврат или обмен покупки при отсутствии чека в следующих случаях:

• товар оказался бракованным, некачественным, с истекшим сроком годности и пр. (ст. 18 ЗоЗПП);
• товар не подошел по размеру, форме, расцветке, комплектации, фасону и пр. (ст. 25 ЗоЗПП), за исключением изделий из перечня невозвратных.

Например, купленная игрушка через пару дней эксплуатации перестала включаться или приобретенное в подарок платье не подошло по размеру. Продавец обязан принять такой товар. 

Если речь идет о браке, нужно провести экспертизу, которая подтвердит или опровергнет претензии покупателя. Если товар надлежащего качества, то магазин должен проверить изделие на наличие следов использования: к примеру, если платье купили, сходили в нем на выпускной, а затем пытаются вернуть как неподошедшее по фасону, то в этом случае магазин не обязан оформлять возврат.

Отсутствие кассового или товарного чека не может являться основанием для отказа (ч. 5 ст. 18 и ч. 1 ст. 25 закона «О защите прав потребителей»). Покупатель может  подтвердить факт покупки своими силами (например, предоставив письменные показания свидетелей), либо передав продавцу заявление на восстановление чека с указанием даты и времени покупки. О том, что делать при получении такого заявления, мы расскажем ниже.

Какие товары можно вернуть

Товар надлежащего качества

В течение 14 дней покупатель вправе вернуть товар обратно продавцу, если покупал в обычном магазине, и в течение 7 дней – если покупку оформлял дистанционно. Продавец вправе увеличить этот срок, но не сократить его. 

Вернуть товар можно при выполнении следующих условий:

• товарный вид изделия не пострадал;
• фирменные ярлыки, пломбы сохранились в целостности;
• товар не использовали по назначению;
• покупатель может подтвердить покупку.

Продавец может предложить возврат денег или обмен на аналогичный товар, но другого фасона, размера, комплектации (в зависимости от требований покупателя). 

Возврат средств совершается тем же способом, которым была произведена покупка. При этом в случае оплаты по карте, банк может задержать выплату на срок до 30 дней. 

При покупке через СБП возврат выполняют также через эту систему. Причем, без чека в этой ситуации не обойтись: продавец не сможет перевести деньги без реквизитов с платежного документа.

Товар с браком

Срок возврата изделий ненадлежащего качества совпадает с гарантийным сроком. Обычно его прописывают в гарантийном талоне, однако если такого документа нет, то товар можно вернуть в течение двух лет со дня покупки. Если недостаток существенен, покупатель вправе предъявить претензию и потребовать ремонта в течение всего срока службы изделия, либо в период десяти лет со дня покупки, если такой срок не установлен производителем. Если отремонтировать товар нельзя, то производителю (и уполномоченному представителю) придется вернуть деньги.

Какие товары не подлежат возврату

Перечень невозвратных товаров включает в себя следующие товарные группы:

• лекарства, косметика и парфюмерия;
• предметы личной гигиены (например, расчески, зубные щетки);
• строительные, отделочные материалы;
• кабельная продукция;
• нижнее белье, купальники;
• носочно-чулочные изделия;
• посуда, столовые и кухонные принадлежности, которые контактируют с пищевыми продуктами;
• бытовая химия;
• пестициды, удобрения, агрохимикаты;
• мебельные гарнитуры;
• ювелирные изделия;
• автомобили, прицепы;
• мотовелотовары;
• оружие, патроны;
• животные, растения;
• книги, буклеты, альбомы;
• технически сложные товары для бытового использования (со сроком гарантии от 1 года).

Исключение составляют ситуации, в которых покупатель приобрел изначально некачественный товар и смог доказать это. Либо, в момент продажи продавец нарушил правила торговли. 

К примеру, вы приобрели купальник к летнему сезону через интернет-магазин, а у изделия расходятся швы. В этом случае вернуть товар можно, а если просто ошиблись с размером, либо не подошел фасон – нельзя.

Технически сложные товары (смартфоны, телевизоры, холодильники и пр.) можно вернуть в течение 14 дней, если обнаружили брак или оказалось, что магазин предоставил недостоверную информацию. Например, в смартфоне была заявлена камера с одним разрешением, а по факту оказалось, что с другим. Или вы купили телевизор, поддерживающий wi-fi соединение, но после распаковки обнаружили, что соединять с роутером придется исключительно через кабель. В этом случае нужно подать претензию продавцу и описать в ней проблему. На рассмотрение претензии у продавца будет 10 рабочих дней.

Подтверждение факта покупки при отсутствии чека

Роспотребнадзор считает, что покупатель должен самостоятельно доказать факт покупки. Это можно сделать несколькими способами:

1. Показания свидетелей, в чьем присутствии оплачивали товар. Например, муж и жена вместе покупали телевизор. Показания нужно оформить в письменном виде и представить продавцу.
2. Фирменная упаковка. Например, если на коробке есть символы ТЦ или конкретного магазина, то она будет считаться очевидным доказательством.
3. Документы. При продаже обычно оформляют чек, гарантийный талон, паспорт изделия – если в этих бумагах есть указание на продавца или магазин, то их можно использовать в качестве доказательства.
4. Извещения от банка. При оплате картой владельцу приходит смс или личное сообщение через мобильное приложение, где указаны сумма и место покупки, а также данные платежного терминала. Так как последняя информация является уникальной, то подтвердить покупку не составит труда.
5. Видеозапись. При наличии видеонаблюдения в магазине покупатель вправе обратиться к администрации магазина за подтверждением, указав дату и примерное время покупки.  
6. Сведения с аккаунта на сайте магазина, с дисконтной карты или из мобильного приложения. Например, во многих магазинах можно предъявить карту постоянного покупателя, после чего информация о покупке отобразится в личном кабинете на сайте продавца или в мобильном приложении. 
7. Кассовая информация: покупатель вправе запросить эти сведения.

При оформлении возврата магазин вправе запросить у покупателя документы, подтверждающие личность: паспорт, водительские права (п. 1 указания Банка России № 5348-У и  п. 6.1 указания Банка России № 3210-У).

Порядок действий для возврата товара без чека

В офлайн-магазине

1. Для оформления возврата покупатель должен предоставить документ, удостоверяющий личность, и само изделие.
2. Если чека нет, попросите у покупателя доказательства покупки: например, выписку из банка, смс о покупке и пр. 
3. В случае отсутствия доказательств, покупатель должен написать заявление о восстановлении платежного документа. Бланк для заполнения предоставляет магазин.
4. Проверьте, чтобы в заявлении указали дату и примерное время покупки, контактную информацию. Продавец вправе связаться с покупателем позже, как только проверит данные с кассы и ОФД.
5. Далее нужно зайти в журнал чеков, найти нужную операцию и распечатать дубликат чека. 
6. Попросите покупателя заполнить заявление о возврате с указанием ФИО, паспортных данных, сведений о товаре и способе оплаты.
7. Выдайте чек, подтверждающий возврат. Оформите возврат средств тем же способом, которым была произведена оплата.

В онлайн-магазине

Бумажный чек в этой ситуации не нужен: достаточно будет электронного документа, который остается в системе самого интернет-магазина (а покупателям приходит на e-mail). 

Для возврата покупатель должен отправить товар обратно: например, отнести в пункт выдачи, оформить посылку на почте и пр. При получении продавец проверяет:

• сохранность ярлыков, бирок, пломб, а также фабричной упаковки;
• отсутствие следов эксплуатации;
• целостность, работоспособность самого товара.

Если все в порядке, можно вернуть деньги. По закону отказаться от покупки товара покупатель может в любой день до момента получения, а также в течение семи дней после. Вернуть товар, изготовленный под заказ, нельзя: если вы нанесли гравировку на обложку, сделали куклу с портретным сходством или напечатали фото заказчика на кружке, покупателю можно отказать в возврате на законных основаниях (естественно, если речь идет о товаре надлежащего качества).

Последствия для продавца при отказе принимать товар без чека

Если причина отказа только отсутствие чека (а не следы эксплуатации изделия или срезанные ярлыки), то Роспотребнадзор может выписать штраф согласно ст. 14.15 КоАП РФ. Для ИП он составляет от 1000 до 3000 руб., для юридических лиц – от 10 000 до 30 000 руб.

Кроме этого, сам покупатель может подать в суд на продавца и отсудить в 1,5, а то и в 2 раза больше, чем стоимость товара. Магазин обяжут вернуть деньги за покупку, заплатить пени в размере 1% за день просрочки, а также выплатить штраф в размере 50% от присужденных покупателю денег (ч. 6 ст. 13 и ч. 1 ст. 23 закона «О защите прав потребителей).

Коротко для предпринимателя

1. Розничный магазин не имеет права отказать в возврате, если у покупателя нет товарного или кассового чека. 
2. Покупатель должен самостоятельно доказать факт покупки: можно предъявить смс из банка, выписку по счёту, отметки в документах на товар, письменные показания свидетелей, фото и видео из магазина, кассовую информацию, сведения с дисконтной карты или личного кабинета покупателя.
3. Для оформления возврата магазин вправе запросить у покупателя паспорт или другие документы, подтверждающие личность.
4. Товар надлежащего качества можно вернуть, если его не использовали, сохранили фирменную упаковку, ярлыки, пломбы, а также товарный вид изделия.
5. Незаконный отказ оформлять возврат может обернуться штрафом от Роспотребнадзора, а также выплатой компенсации (пени и штраф) в случае, если покупатель обратится в суд.