Что делать, чтобы этого не произошло? С негативом нужно уметь обращаться правильно. А как это делать, и можно ли извлечь из отрицательных отзывов выгоду для себя, мы и разберёмся.
Что делать с негативными отзывами? Общие рекомендации
Самый простой способ избавиться от плохих отзывов – просо удалять их. Однако это метод крайне неэффективен. Во-первых, среагировать на появление комментария мгновенно вряд ли получится. И очень высока вероятность, что этот отзыв успеют увидеть другие пользователи. Если после появления отзыва люди увидят, что его удалили, они сделают вывод, что вы плохо относитесь к своим клиентам и работаете недобросовестно (даже если автор отзыва написал неправду). Во-вторых, так вы только распалите гнев человека и, возможно, вынудите его распространить негатив по всему интернету.
Социальные сети – это не только лучшие площадки для продвижения бизнеса, но ещё и источник негатива.
Отреагировав на комментарий, вы, возможно, сможете разобраться в проблеме и не только не запятнать свою репутацию, но и изменить мнение недовольного клиента о себе.
Существует несколько общих правил, которые нужно соблюдать при работе с клиентами в интернете. Ни в коем случае нельзя:
- Позволять хотя бы малейшую грубость по отношению к клиенту, даже если он буквально напрашивается на это. Агрессия с вашей стороны никак не поможет уладить конфликт и создаст о вас отрицательное впечатление у других пользователей.
- Отрицать то, что действительно было. Это не решит проблему. И ваша ложь легко может вскрыться.
- Игнорировать негатив. Иначе отрицательные отзывы разрастутся с моментальной скоростью, привлекая к себе любителей виртуальной ругани.
На любые комментарии нужно отвечать спокойно, проявляя максимальное участие к клиенту, всячески показывая стремление решить его проблему. Однако это стремление не должно быть только на словах. Если проблема действительно есть, нужно её исправить. Иначе негативные отзывы будут появляться вновь, и никакая реакция на них вас уже не спасёт.
Методы нейтрализации негатива зависят от того, какого характера критика поступает в ваш адрес. Все негативные отзывы в социальных сетях можно разделить на несколько типов:
- Естественная критика, которая может быть спокойной и конструктивной или эмоциональной и импульсивной.
- Троллинг.
- Направленный негатив, организованный и проплаченный вашими конкурентами.
Каждый случай мы подробно рассмотрим ниже.
Естественная критика
Это самый распространённый и самый адекватный вариант негатива. Пример подобного отзыва: «Я заказывал в вашем магазине набор посуды. Доставили в целости, но на пять часов позже, чем обещали! Из-за этого мне пришлось менять все свои планы!».
Реагируя на подобного рода отзыв, вы должны в первую очередь принести клиенту свои извинения. Затем нужно попросить человека сообщить вам подробности: какой именно набор он заказал, предупредили ли его о задержке и объяснили ли причину и т.п. Третьим пунктом вы должны пообещать ему разобраться с проблемой (и действительно разобраться с ней!)
Это был пример конструктивной критики. Но иногда естественная критика может быть эмоциональной. В этом случае клиенту чаще всего нужно выпустить пар. Его что-то очень сильно разозлило, и, возможно, ваша фирма даже не особо здесь и виновата.
Например, у человека был плохой день, он пришёл в ваш ресторан, где ему пришлось долго ждать заказ. Раздражённый, клиент пишет, что ваш ресторан – забегаловка, что здесь невкусная еда и готовится всё по полгода! Отвечать на такие отзывы сразу не надо. Человек под действием эмоций всё равно не способен адекватно воспринимать доводы и может очень долго с вами ругаться абсолютно на пустом месте.
Лучше всего подождать денёк, и после этого написать ответ по такой же структуре, как и на конструктивную критику (извинение, вопрос о подробностях и обещание разобраться с ситуацией). Вполне возможно, что успокоившийся пользователь больше не вступит с вами в контакт и проигнорирует ваше участие. Однако другие посетители официальной группы увидят, что вы проявляете уважение и готовы решить проблему. И это положительно скажется на вашем имидже.
Троллинг
Тролли – своеобразные энергетические вампиры, только в интернете. Они пишут негатив ради негатива. Таким людям просто нечего делать, и они ищут себе развлечения. А самый простой способ развлечься, по их мнению, поругаться с кем-нибудь в интернете.
Основной признак троллинга и способ отличить его от естественной критики – абсолютное отсутствие доводов. Человек просто пишет, что, например, в вашем магазине товары плохого качества и не приводит никаких аргументов.
Обычно от такой агрессии рекомендуют очень простой способ защиты – не обращать внимание. Но в случае с пабликом компании в соц. сетях такой вариант не подходит, потому что отвечаете вы не только троллю, но и остальным людям, которые могут прочитать обсуждение.
Главное правило общения с троллем – не поддаваться на провокацию и не проявлять агрессию. Ведь именно это троллю и нужно – вызвать у вас негатив и пошатнуть вашу нервную систему.
К примеру, человек пишет, что в вашем салоне красоты отвратительно стригут. Вам нужно спросить его о деталях. Если у вас сеть салонов красоты, спросите, в каком именно его постригли плохо. Узнайте, как звали мастера, и в чём конкретно заключается претензия к причёске. Если человек смог ответить на эти вопросы, значит, это не тролль, а просто эмоциональный клиент, с которым работаем по схеме, описанной в предыдущем разделе. А вот если человек не отвечает вам, или отвечаете какую-то ерунду, не давая при этом никакой конкретики, значит, это действительно тролль. С ним нужно общаться максимально вежливо и продолжать настаивать на предоставлении детальной информации.
Направленный негатив
Это, так называемый, чёрный пиар. Негативные отзывы заказывают конкуренты, чтобы испортить вашу репутацию. Вычислить их можно разными способами.
Во-первых, проверьте, текст отзыва на уникальность. Чаще всего чёрным пиаром занимается достаточно маленькая группа людей, поэтому отзывы у них похожи.
Во-вторых, обращайте внимание на время появления отзывов. Если негативный отзыв появился практически в одно время в контакте, в одноклассниках, на фейсбуке и в инстаграме, это определённо должно вызвать подозрения, даже если отзывы отличаются по содержанию и оставлены, на первый взгляд, разными людьми. Чтобы убедиться наверняка, можно проверить данные, которые человек указал в комментарии (если этих данных достаточно, и если они вообще есть).
Способ борьбы с направленным негативом такой же, как с троллингом – уточнение деталей. Очень редко люди, занимающиеся чёрным пиаром, продумывают историю до мелочей. Вместе с деталями попросите у него контактные данные, чтобы решать проблему не в общем обсуждении. Наверняка после этой просьбы недовольный гражданин исчезнет.
Реагируйте на любой негатив спокойно и доброжелательно. Тогда он не сможет вам навредить и даже принесёт пользу.
