Всегда полезно взглянуть на бизнес со стороны, чтобы проверить, как работает система или сотрудники. Для этого подходит тайный покупатель, который делает покупку или заказ услуги. Рассказываем, как правильно организовать такую проверку.
Как работает тайный покупатель
Тайный покупатель — это способ проверить, как персонал выполняет свои должностные инструкции. Например, владелец стритфуда хочет посмотреть, как повар-продавец общается с клиентами. Он нанимает тайного покупателя, который идет в кафе, делает заказ, а затем рассказывает, как все прошло: как с ним общались, предлагали ли дополнительные покупки, предложили ли влажные салфетки и так далее.
Конечно, собственник может установить камеру наблюдения, но не всегда для этого есть средства и время, чтобы все отсматривать. Кроме этого, если у бизнеса несколько заведений, то не хватит времени осматривать работу каждой точки.
Как запустить проверку с помощью тайного покупателя
Тайный покупатель показывает, насколько сотрудники готовы выполнять рабочие задачи. Но перед проверкой нужно подготовить работников к выполнению задач. Для этого проводят следующие действия:
Пропишите регламенты
Для начала нужно прописать правила и должностные инструкции, чтобы проверять работу сотрудников. Если не разработать правила, то работа превратится в хаос, и невозможно проверить, насколько верно сотрудники выполняют функции.
Максим Оганов, основатель рекламного агентства «Oganov.Digital»:
«Мы работаем в удаленном формате, и для нас важно, чтобы вся команда действовала по единым стандартам общения в чатах и звонках. Чтобы подготовиться к проверке тайным покупателем, мы проводим тестовые диалоги: один менеджер пишет как клиент, второй отвечает. И ищем ошибки и недочеты, исправляем скрипты продаж и общения с клиентами».
Проведите обучение
Регламенты нужно проверить на актуальность и реальность выполнения. Поэтому проводят обучение, чтобы сотрудники понимали, как работать в конкретных ситуациях. Например, предлагать клиентам дополнительные товары или услуги. Возможно, в реальных условиях правила не работают или нужны доработки.
Найдите тайного покупателя
Для этого смотрят площадки Avito или PROFI, где находят людей, которые постоянно занимаются деятельностью тайного покупателя. Подобные фрилансеры подходят для проверки сферы, где не требуется погружения. Например, проверка стритфуда или кофейни.
Объявление о поиске тайного покупателя. Источник: Avito.ru
Для специфического бизнеса лучше привлекать специалистов. Если нужно проверить интернет-агентство, то тайный покупатель должен быть подкованным. Нужно понимать, насколько грамотно рассказали о продвижении в сети. Таких тайных покупателей находят среди знакомых или в профессиональных чатах. Перед проверкой дайте четкие инструкции для тайного покупателя:
Придумайте легенду. Например, владелец салона красоты хочет заказать продвижение. Заранее определите размер бизнеса, каналы продвижения, принципы работы и так далее.
- Дайте четкие указания. Что купить или заказать, какие вопросы задать об услугах или товарах.
- Соберите обратную связь. Проведите интервью с тайным покупателем после проверки.
Как оценить результаты проверки тайного покупателя
Тайный покупатель проводит закупку, задает нужные вопросы, а затем дает обратную связь заказчикам. Поэтому важно заранее обсудить все вопросы и задачи, которые нужно задать и проверить.
Максим Оганов, основатель рекламного агентства «Oganov.Digital»:
«Смотреть не только на скорость ответа, но и на ощущения клиента: какой стиль общения для него будет комфортным.
У нас тайный покупатель написал: “Ответили быстро, но слишком шаблонно, как робот, а не живой человек”. Поэтому мы решили, что стоит добавить больше личных обращений по имени, упоминать про личные цели клиента. Нужно не только работать по скрипту, но и дать понять клиенту, что он важен, что его запрос мы сможем решить».
Коротко для предпринимателя
- Тайный покупатель — это сторонний человек, который проводит закупку и проверяет, как работники компании выполняют свои функции.
- Проверка тайным покупателем возможна, когда компания разработает четкие регламенты работы и проведет обучение работников.
- В качестве проверяющих нанимают фрилансеров, знакомых или специалистов, которые разбираются в сфере бизнеса.
