Артем Туровец рассказывает, почему руководителю важно иногда выйти из своего кабинета и посмотреть, как видят бизнес клиенты. Если говорить про онлайн-сервисы, то лучше всего это просматривается с места специалиста технической поддержки.
Хотите понять свой бизнес? Поработайте в поле!
Каждому руководителю полезно увидеть, как работает бизнес в «поле», то есть там, где он встречается с клиентом.
У нас онлайн-сервис и отвыкаешь видеть клиентов вживую, потому что больше работаешь с записями в CRM. Умом, конечно, понимаешь, что это пользователи, решающие свои проблемы с помощью твоего сервиса. Но это умом, а когда работаешь в технической поддержке, сердцем чувствуешь, что за идентификаторами и «имейлами» стоят живые люди.
В разговорах с ними понимаешь, что можно исправить в сервисе, добавить или, наоборот, убеждаешься, что некоторые вещи сделаны правильно и вспоминаешь, как к этому пришли.
Например, после трех дней в техподдержке появились задачи добавить несколько кнопок и другие мелкие технические исправления, о которых сотрудники и пользователи спотыкались, но уже как-то привыкли и не обращали внимание.
Возражение. Сам придумал, и сам отработал
У нас есть отдел продаж. И, конечно же, я провожу много времени в общении с ними. Мне передают, что волнует клиентов, какие вопросы они задают, чем недовольны, что рекомендуют исправить.
Мы регулярно отрабатываем ответы на возражения. Таить не будем, что многие спрашивают, почему некоторые конкуренты предлагают продолжительные бесплатные периоды, а мы нет. Вот и в этот раз мне пришлось отработать это возражение в разговоре с клиентом.
Звонок, собеседник называет имя конкурента и рассказывает, что там предложили целый год бесплатного использования. В голове ворох эмоций: «так так так, что же сказать на это вроде серьезное возражение». А потом все встает на место, и ты понимаешь, это тот самый момент, когда просто нужно спокойно произнести слова, которым ты обучаешь своих менеджеров.
И я сделал это: «Да, некоторые предлагают год бесплатного обслуживания, но это предложение прописано в бизнес-модели. Это просто означает что за год вы сформируете бухгалтерскую базу, привыкнете к этому, а со второго года начнете платить и за второй год и за первый».
Ничего нового. Мы же предлагаем двухнедельный демо-доступ, чтобы пользователь привык к интерфейсу и сервису. Если ему неудобно, то он спокойно перейдет в другую программу. Но после двух недель нужно будет заплатить, но стоит это дешевле, чем у других компаний.
Разговор сложился для меня удачно. Клиент не отвалился. С ним теперь работает отдел продаж, а я еще раз убедился, что мы выбрали правильные аргументы для наших менеджеров. Теперь я не только умом знаю, но и в очередной раз прочувствовал, что эти аргументы работают.
В Небе все указания ценные
Знаете, есть такое выражения, что военный устав караульной службы написан кровью тех, кто не хотел его выполнять. Это очень серьезно. В Небе примерно так же. Если сервис дает вам указание и подсказку. то знайте, что это не просто так. Единственное отличие от Устава, что у нас все мирно и не опасно для жизни.
В мою смену позвонил клиент и сказал, что у него проблема с ФНС. Они прислали ему стандартное требование и запросили некоторые документы. В Небе появилась подсказка, что сначала отправляется квитанция: ответ, что требование получено, и только после этого нужно отдельным письмом отправлять документы по требованию.
Клиент понадеялся искусственный интеллект этой службы или на то, что формальная логика системы ФНС близка к человеческой. Вместо отправки квитанции он сразу отправил документы, которые они затребовали.
Через некоторое время пришел отказ по этим документам. Клиент подумал, что сервис не доставил документы по нужному адресу. Но дело не в этом. Просто ФНС работает по строгим алгоритмам. Если сначала нужно подтвердить получение требования, то другие варианты не сработают. Поэтому лучше прислушивайтесь к подсказкам нашего сервиса. Они появились не просто так.
Другой случай был с пользователем, который отправлял отчет СЗВ-М. В период кризиса он смог создать 200 новых рабочих мест! Это потрясающий результат. Непонятно только, зачем пользователь стал в ручную вбивать данные работников прямо в отчет, когда можно было их спокойно оформить на работу в сервисе и заполнить отчет автоматически.В результате ПФР при сдаче выдал ему кучу ошибок, пользователь зачем-то удалил отчет, подтвердил удаление (а ведь сервис спрашивал: «вы уверены?»). И потом ему пришлось заново вбивать эти данные.
Небо не все посчитает само
Конечно же, самое большое заблуждение про онлайн-бухгалтерию, навеянное кликбейтными (не нашими!) заголовками типа: «Сервис сам все посчитает, достаточно только…».
При современном состоянии налогового законодательства РФ так, к сожалению, невозможно. Правила бухучета и налогов пишут не инженеры и даже не математики. Поэтому в них много моментов не вписывающихся ни в какие разумные алгоритмы, и если пытаться их автоматизировать, то получится сложная программа, которую нужно изучать годами.
Предпринимателю нужно минимально разбираться в цифрах своего бизнеса, понимать какая цифра к чему относится и правильно вносить данные. Например, различать понятия «доход» и «поступление денег». Сервис все считает правильно, но цифры нужно расставить в нужных местах и они не должны быть взяты с потолка.
Заключение
В целом, работа в поддержке — это полезный опыт для руководителя онлайн-бухгалтерии, так же как и для руководителя авиакомпании иногда полезно полетать бортпроводником.
Это позволяет быть в тонусе, смотреть на свой бизнес глазами клиента, и, конечно же, придумывать новые идеи развития бизнеса.
